体验营销理论前沿述评课件.pptVIP

对体验营销相关概念之测量工具的开发 作者 研究方法 主要结论与贡献 Richins，1997: 127-146 问卷调查 回顾了既有研究中对消费情感的测量工具（DES/PAD等）及其理论基础，认为这些测量工具与测量消费体验的目的并不适合。研究描述了6项实证研究，建构出一套评估消费情感的消费情感描述符（descriptors）。 Mathwick等, 2001: 39-56 问卷调查 整合外在的/内在的与主动的/反应的价值维度，提出一个包含四种价值来源的价值矩阵以说明购物的体验价值，这四个方面是消费者投资报酬、趣味性、美感及服务优异性。研究针对这四个方面发展出体验价值量表(EVS)，并检测体验价值对零售渠道品牌偏好的影响，结果发现消费者投资报酬与美感对网络购物的渠道偏好有显著影响，美感则对目录销售的渠道偏好有显著影响。 Arnold等，2003: 77–95 问卷调查 考察了消费者的享乐性购物动机。基于探索性的定性研究和定量研究，开发出一个包含六个因子的消费者享乐性购物动机量表。这六个因子是：探索冒险（adventure）、喜悦（gratification）、角色（role）、价值（value）、社会（social）及创意（idea）。利用该结构，消费者被细分为5种类型。 Haemoon等，2007：119-132 访谈、问卷调查 将Pine等（1998）对体验维度的划分引入旅游业，开发了一个测量旅游体验的量表。 Brakus等，2009 问卷调查 开发了一个包含感官、情感、行为、知性等四个维度的品牌体验量表，发现品牌体验通过品牌个性化直接或间接地影响了顾客满意度和顾客忠诚度，其中，品牌体验对顾客忠诚度的直接影响大于品牌体验对顾客满意度的直接影响，而品牌个性化对品牌对顾客忠诚度的直接影响低于品牌个性化对顾客满意度的直接影响，因此，品牌体验似乎比品牌个性化更能预测消费者的实际购买行为，反过来品牌个性化却能更好地预测顾客满意度。 Francesca ,2010 焦点小组访谈、投射法、问卷调查 开发一个测量体验产品（电影）满意度的工具。体验被定义为一种新的产品提供物：被情感丰富了的产品和服务的综合体。由于体验产品融入了情感成分、享乐标准和个人特征，因此，体验产品不能被用传统的标准（如实用性）来看待。 对“消费体验”中特殊现象的研究 作者 研究方法 主要结论与贡献 Holbrook等，2003: 107-127 个人主观自省法（SPI） 研究消费经历中的“怀旧情结”所扮演的角色。通过对51位信息人（informant）访谈和照片分析研究，作者确定了怀旧情结的十种主题：感官体验、本土情结、一段经历、友谊和对某人的爱、爱的礼物、安全、自由象征、艺术和娱乐、业绩和能力及创造力等。 Martin,2004:136-149 现象学访谈 对15名年龄从21至32岁的魔术师进行访谈，研究有助于更好地理解消费体验以及消费者想象（imagination）的产生机理。研究建立了消费者形成想象的构建策略，它们是：将（缺乏想象力的）文字具体化、修饰策略、扩展策略和替代。 Caru和 Cova,2006 个人主观自省法（SPI） 利用11位参加了一系列古典音乐会的消费者的自省报告，研究发现，在消费体验中，沉迷（immersion）不是一个立即的过程，而是一个逐步发展的过程。为了促进这一过程，管理者应该对服务元素的管理给与更多的关注，因为后者将影响消费者对体验的评价。 Holbrook, 2006 个人主观自省法（SPI） 利用研究者祖父一组60年前的老照片，探讨了消费者价值在消费体验（侧重于3Fs）中扮演的角色。研究认为消费者价值是一种互动的、相对的偏好体验，可以利用外在/内在、自我导向/他人导向两个维度将其分为经济价值、社会价值、享乐价值及利他价值。 Goode等，2010 实验法 研究了怀旧情结影响消费者的认知及态度的心理机制。通过将产品与一个熟悉（而不是陌生）的体验进行对比，怀旧情结使消费者聚焦于与产品体验关联的、可评估的、情感的、多感官的信息。这种对主观的产品体验的关注使对基础偏好(base preference)的认同成为怀旧情结发挥作用的重要中介变量。此外，情感性知识及情感体验在在怀旧性思考（analogical thinking）中也起到了作用。 体验营销变量对其它营销变量影响之研究（1） 作者 研究方法 主要结论与贡献 Hong-Youl等，2005：438-452 电子邮件问卷调查 利用一个203位韩国网民的样本，研究了电子商务背景下的品牌体验。应用结构方程模型发现与大量的信息搜集相关的积极品牌体验会影响品牌熟悉度，后者又会影响品牌满意度。品牌熟悉度对品牌信任度没有直接影响，而是通过品牌满意度影响品牌信任度。 Kao等 ，2007:79-96