海底捞你学不会剖析.ppt

员工为何如此卖力? 海底捞是一家川味火锅店，老板叫张勇，四川简阳人，2004年在北京开连锁店海底捞一善待员工和为顾客提供超出想象的服务，在北京引起了轰动。 把员工当人看待 张勇不忍心让从农村来的服务员，在人生地不熟、交通不便的北京住的离店太远，也不忍心像其他老板一样，让他们住城里人不住的地下室，便在城市小区为他们租的房子给他们当宿舍，频频遭到“高素质”的城里人的驱赶和排挤。 员工风采 丰富的员工活动 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。 授权制度： 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者 在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。 晋升制度： 员工的发展途径一 第一种发展途——管理（通过升迁考） 总经理 片区经理 店经理 大堂级别 领班 优秀员工 一级员工 合格员工 新员工 第二种发展途径：劳模、功勋 恭喜你成为公司的功臣 功勋 劳模 标兵 先进 一级员工 合格的员工 新员工 连续三个月先进可转标兵 连续四个月标兵可转劳模 连续六个月劳模可转功勋 员工的发展途径二 员工的发展途径三 人事部 工程部 出纳 会计 采购部 物流站 技术部 拓展部 办公室 你可能 的位置 第三种发展途——后勤 创新制度： 一个创新奖励30元 应用推广创新人还有提成 以员工名字命名（包丹袋） 月度红黄蓝榜机制 对员工的关怀 给客户的惊喜 个人：被尊重的需要 企业：被尊敬的结果 * * 所谓特色就是你比别人多了那么一点点 * ——向开红 《海底捞你学不会》 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 海底捞简介： 海底捞荣誉 为什么叫海底捞？ 海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞——指员工素质，用勤劳的双手工作 海底捞成功分析 管理制度 顾客服务 员工关怀 顾客服务 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日