服务员的五项修炼剖析.ppt

22、打电话询问是否可以进房维修设备： 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修××？ 23、维修完毕后： 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。 24、开单后请客人签字： 先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。 25、当客人遗失物品时： 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？ 26、当客人提出批评时： 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。 我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。 27、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时： 先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助您好吗？ 28、劝告、建议客人怎么做时： 对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？/对不起，我们轻声交谈好吗？ 对不起，请您到大厅等候好吗？/对不起，请您到总台支付今天的房款好吗？ 您需要留言吗? 29、客人不小心损坏房间物品： 我们希望您没有受伤，若有我们可以为您联系医生前来就诊。 对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。 30、查房是客人房间有物品少损： 对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时发现房间少了××，您能帮我们回忆一下它具体放在哪了吗？谢谢。 声音的“包装” 声音的包装： 　变化 　音质 　语速 　音量 　顿音 气不和时少说话，有言必失； 心不顺时莫做事，做事必败！ 坡上立着一只鹅，坡下就是一条河。宽宽的河，肥肥的鹅，鹅要过河，河要渡鹅不知是鹅过河，还是河渡鹅？ 扁担长，板凳宽，扁担没有板凳宽，板凳没有扁担长。扁担绑在板凳上，板凳不让扁担绑在板凳上。 见与不见 ---- 仓央嘉措 你见，或者不见我 我就在那里 不悲不喜 你念，或者不念我 情就在那里 不来不去 你爱，或者不爱我 爱就在那里 不增不减 你跟，或者不跟我 我的手就在你手里 不舍不弃 来我的怀里 或者 让我住进你的心里 默然 相爱 寂静 欢喜 充分利用你的声音 清楚 简洁 语速 语调 音量 微笑 谢谢大家！ * * * * * * * * 礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 酒店服务常用文明用语： A、?? 迎接用语： 欢迎光临、欢迎您入住喜相逢国际大酒店、 请往这边走、 请坐。 B、?? 问候用语： 您好、早上好、中午好、晚上好。 C、?? 应答用语： 好的、没关系、不必客气、非常感谢、谢谢您。 D、?? 征询用语： 我能为您做些什么吗？对不起，请问还需要什么？如果您不介意，我可以推荐。。。吗？ E、?? 道歉用语： 请原谅、打扰你了、实在对不起、真抱歉、请再等几分种。 F、?? 送别用语： 谢谢光临、希望能再次见到您、请慢走、再见。 说“我会”以表达服务意愿。 说“我理解”以体谅对方情绪。 说“你能---吗？”以缓解紧张程度。 说“你可以---”来代替说“不”。 先讲明原因，以节省时间。 在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方 五声 客来有迎声 客问有应声 客帮有谢声 照顾不周有歉声 客走有送声 客来有迎声 您好！欢迎光临！ 早上好！刘先生！ 中午好！王局长！ 晚上好！李区长！ 客问有应声 好的，请稍等！ 您好，我来做吧，谢谢您。 对不起，我不太清楚，我帮您问一下，请您稍等！ 这是我们应该做的！ 客帮有谢声 谢谢您！我来吧！ 非常感谢！ 多谢您的体谅！ 谢谢您的帮助！ 照顾不周有歉声 对不起，让您久等了！ 照顾不周，请您谅解！ 我们的工作给您带来不便，请包涵！ 不好意思，我来吧！ 客走有送声 请慢走！ 欢迎下次光临！ 请带好您的随身物品！ 谢谢光临！请慢走！ 服务的三轻一快 说话轻 走路轻 操作轻 服务快 四十二字 您好 欢迎光临 里面请 请坐 对不起，打扰一下 非常抱歉 请原谅 请稍等 让您久等了 非常感谢 您慢走 再见 服务用语三十句 1、中午好先生，今天大概几位呢？里面请吧？ 2、大家请坐，请问今天各位喜欢喝点什么呢？我们有菊花、铁观音，也有鲜榨的豆浆和果汁。 3、请问有什么事需要我帮忙的吗？ 4、哎、行、好的、可以、没问题，您太客气了！ 服务用语三十句 5、谢谢您先生，这都是我应该做的！ 6、谢谢您的夸奖，能为您服务，我感到非常荣幸！ 7、对不起，打扰大家用餐了，请继续吧！ 8、对不起先生，您刚才点的A菜已经卖完了，麻烦您再换一道其他的菜好吗？ 服务用语三十句 9、好的，我