前厅客房服务资料.ppt

* 实际平均房价，是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标。它是客房总收入与实际出租客房数的比值。其计算公式为： 实际平均房价=客房总收入／出租客房数 实际平均房价的高低直接影响饭店的经济收益。 实际平均房价与客房出租率密切相关。 销售客房类型结构的变化，也是影响实际平均房价高低的一个重要因素。 * 实际统计中，实际平均房价还可以分组计算，例如： （1）散客平均房价=散客房租收入／散客占用客房数 （2）团队平均房价=团队可房租收入／团队客占用客房数 （3）长住客房平均房价=长住客房租收入／长住客占用客房数 如果按入住客人数计算，则可得客人的平均房价，即： 客人的平均房价=客房房租总收入／入住客人数 * 客房经营主要分析指标 平均客房收益（RevPAR） RevPAR的基本概念：平均没见可供出租客房收入 其计算公式： RevPAR=客房收入∕可供出租客房数 或： RevPAR=客房出租率×平均房价 RevPAR是衡量饭店客房经营水平和投资回报的一项重要指标。 * 理想平均房价 理想平均房价，是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时，以达到理想的平均房价。 理想平均房价计算方法 1.从低档到高档，计算平均价格 即为客人排房时，先从最低档的单人房开始，依次向高一档的客房类型递进，直到把客人全部安排完为止。 * 2.从高档到低档，计算平均房价 即为客人排房时，先从最高档的高级套房开始，依次向低一档的客房类型递进，直到把客人全部安排完为止。 3.计算平均房价 平均房价=客房收入÷出租客房数 * 例题 云湖共有客房316间套。3月12日客房收入为60,000美元，出租房间160间。 请问： 1 . RevPAR是多少？ 2 .3月12日平均房价是多少？ 答：1. RevPAR=客房收入÷客房总数 RevPAR=60，000÷316=189,87 美元 2.平均房价=客房收入÷出租客房数 平均房价=60,000÷160=375美元 ? * 前厅文档管理 文档管理，是前厅信息管理的一个重要组成部分。为了保证文档管理工作的顺利进行，前厅部必须建立健全文档管理制度。 * 一 文档管理的原则 （一）专人负责 （二）有章可循 二 文档管理的步骤 （一）分类 （二）归类存放 （三）制作索引 * 小抱怨带来的大生意 一位在四星级商务酒店入住数日的客人，在他离店的前一天，偶尔在电梯里遇到进店时送他进房间的行李员。两人打过招呼后，行李员问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率的表示，酒店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，因为他几年前曾多次入住该酒店。 当晚这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。原来，客人说者无心，但是行李员听者有意，与客人分开后，他马上用电话讲此事告知了中餐厅经理。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没想到随便说说，酒店居然如此重视，客人真诚的说：“这件小事充分体现出贵店员工的素质及对客人负责的程度。” * 几天后，这位客人的秘书打来预定电话，将下半年公司的3天研讨会及100多间客房的生意放在该酒店。秘书还说：上次在酒店下榻的这位客人是他们集团公司的总经理，他回到公司后，高度赞扬了酒店员工素质，并决定将研讨会及入住预定从另一家商务酒店更改到贵酒店。几乎是不费吹灰之力，酒店就得到了一笔可观的生意。 讨论： 1、本案例中，行李员和中餐经理为什么能得到客人的称赞？ 2、结合本案例谈谈良好的信息沟通对成功销售饭店产品的重要性 * 有一位客人讲述了他在REGEHT饭店的奇妙经历：几年前，我和香港REGEHT饭店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说胡萝卜汁。大约6个月以后，我再次在REGEHT饭店做客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGEHT饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了饭店等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。几年来，尽管饭店的房价涨了3倍多，但我还是住这家饭店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。 * 本案例描述了REGEHT饭店从细节入手，赢得回头客的典型事例。在现代饭店的激烈竞争中，谁更能关注客人的需求，提供个性化服务，在细节方面给予客人更多的关怀，把客人始终放在第一位，谁就能赢得更广阔的市场；而要做到细微化、个性化的服务就必须善于观察客人的需求特点，并把这些特点记录在案，这就要求饭店建立完善的前厅文档管理制度，以便在工作中明确依据和数据来源。 * 感谢中国网通，,感谢小米手机，感谢MISS 周给我们小组演讲的这个机会，感谢我们的旅管1、2班