梅洛水晶酒店电话接听礼仪和电话预订教材.ppt

协调、落实客人订餐内容： 及时通知餐厅领班按客人就餐人数摆台，并将预留卡放于台面显眼位置上 宴会预订则需等客人到餐厅确认预订后，依据客人的需求将宴会菜单按就餐客人的人数制作出来，并通知有关人员和部门做好宴会的各项迎接准备工作 电话预订Telephone Reservation End 本章完 新员工入职培训 OrientationReservation 电话礼仪 Telephone Manners 电话预订 Telephone Reservation 电话礼节 Telephone Manner 电话中应有的态度 电话代表了公司的形象； 迅速－准备好纸、笔为客人记录； 电话铃响三声之内接听电话； 永不出现”喂”和 “你是谁”； 把微笑放在声音里； 尽力提供帮助； 聆听； 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”； 尊重客人； －记住客人的姓名，并用客人的姓尊称客人； －让客人先放下电话。 梅洛水晶酒店 创造优势的电话礼仪 ? 电话三要素: 态度、语调、用词 厦门香山国际游艇会所 梅洛水晶酒店 准备工作： 准备好拨打的内容；准备好纸笔；确保畅通；专人值守； 预备记录 一、重要的第一声 当我们打出电话,若一接通,就能听见对方亲切、优美的招呼声，心里一定很 愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说：“您好，这里是某某公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆， 给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住， 接电话时、通电话时应有“我代表单位形象”的意识。 汇华国际饭店 Hui Hui International Hotel 厦门香山国际游艇会所 梅洛水晶酒店 二、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对 方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感 染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会 影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱 着“对方看着我”的心态去应对。 三、清晰明朗的声音 打电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食 即使懒散的姿势对方也能够“听”的出来。如果 你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听 你的声音就是懒散的、无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对就在前，尽可能注意自己的姿势。 四、迅速准确的接听 电话铃响之后尽快拿起听筒，在三声之内接听.若长时间无人接电话， 或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待。 五、认真清楚的记录 5W 1H的技巧 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指: ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。 在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 六、了解来电的目的 我们应了解来电的目的，如无法处理也应该认真的记录下来，委婉 的探求对方来电的目的，就可不误事且赢得对方的好感。 七、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应由打电话的一 方提出，然后彼此客气的 道别，说“再见”后挂断电话。 电话礼仪教战守策 ? 打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下 班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易 导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须 与同事交谈，应使用书面方式。 二 打电话的步骤 问候对方 介绍自己的部门和姓名 陈述打电话的原因 记录 5. 重复 要点 8. 得到对方确认 9. 说再见并轻轻放下电话 ? 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 先报上公司名称或人名 声音语调微微上扬，有朝气 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态--即使接电话的 人是老板，客户也不知道--客户只会从听电话的感 受评断这家公司 延迟太久接电话应先致歉 口中不要吃东西或含着东西 接电