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送货服务“三点”心得 来源:烟草在线专稿 作者:金锋 更新日期:2006-3-2 　　烟草在线专稿　　岁月荏苒，时光飞逝，弹指一挥间我在送货岗位上也有五年了，五年送货路、五年风雨程。作为送货员夏有烈日当头，冬有寒风刺骨，但我们并不言苦，因为在烟草辉煌的税利背后，包含着我们每一位送货员的默默奉献。 　　作为一名普通的送货员平时接触最多的就是零售户，他们既是我们的消费者，也是我们的衣食父母。零售户作为重要资源已成为市场争夺的焦点，只有本着顾客至上的服务态度，才能增强零售户对烟草企业的向心力和依附力，才能让卷烟销售网络真正充满活力。在长期的工作实践中，本人总结出三点为零售户服务的心得。 　　一、从小事做起，从细节上为零售户服务。古人云：“勿以善小而不为、勿以恶小而为之”，就是说很小事情往往能反映出一个人的素质。送货员在外代表的是整个公司的形象，一旦在服务上有失误，往往就被说成烟草公司的人素质怎么怎么样。因此，在和每个零售户打交道的过程中，就得体现自身的良好素质，要与公司的整体文明程度相匹配，善于发现不足进而加以改进。比如说进入零售户店面时发现有扫帚倒在地上，应该马上把它扶好等等。虽然只是些小小的举动，但长此以往，零售户就会被感动，当他和别人谈起烟草的时候，说一句烟草公司的人素质还不错，不仅可以为整个公司赢得较好的口碑，也增加了零售户对烟草公司的向心力、凝聚力。 　　二、诚信为本、以人性化角度出发为零售户服务。诚信是企业重要的无形资产，是企业赖以生存的制胜法宝，是企业的核心竞争力。我们的诚信服务将直接决定客户对企业的忠诚度、满意度。本人在送货中碰到过这样一件事，有天送货到一家叫“章宁”的零售小店，店主是个耳聋老人，因为年纪大了，付款时显得有些笨拙，边上不时的有人提醒他：“小心点，当心多给他们货款！”，可老人说了一句话：“没关系的,我相信他们，有一次我多给他们钱，他们一样还给我了，所以我相信他们。”零售户对我们的信任就是对我们付出的最好回报。 　　三、熟知业务知识，提供信息为零售户的发展服务。作为一名送货员，不仅要做好送货的本职工作，更应该熟悉掌握更多的卷烟知识和信息，在每次与零售户接触过程中，不断把卷烟信息以及近期的市场情况传递给零售户，为零售户的经营发展献计献策。 呵呵 同行，自己写的给你吧。。。2010年工作总结 2010年已接近年末，作为**烟草的一名普通送货员，在各级领导和同志们的关心和帮助下，我顺利地完成了各项工作任务，同时，个人能力也得到了很大的提高。现将一年来的工作情况做一总结。 送货员的工作任务就是每天将客户所需要卷烟送到客户手中，而且日覆一日简单重复，但看似单调的工作，却也是面对零售客户的一个服务窗口，我们的一举一动都是公司形象的直接体现，是影响零售客户满意度的重要因素。这要求我们必须学习较多的业务知识，努力提高自己的服务质量，讲求服务态度，千方百计地使客户满意。零售客户的合理需要就是我们的工作。学习各种业务知识是为了更好的工作，是为公司的利益，是为了消费者的需要，也是为了实现自身的价值。 在工作方面，我兢兢业业、克勤克己、坚守岗位，坚持做到不迟到、不早退，遵守国家法规与公司的劳动纪律，做到安全生产，文明作业。一切以工作为重，服从领导安排，认真完成领导交给的每一项任务；虚心向同事们学习业务知识，注重与同事们的团结协作，与同事们相处融洽；工作认真主动，按时按质完成本职工作任务。在领导的统一调度下，按照送货流程，我在第一时间仔细核对送货单，正确填写和递送相应的单据，保存相关记录文件，认真做好货品发送工作，耐心地与每位客户当面点清品种数量，并按时做好每日电脑作业。 送货岗位是卷烟销售中最后一个环节，也是一个辛苦的岗位。夏天一身汗，冬天一身泥，遇到道路条件不好，还得当“推动机”。然而工作可以选择，但对待工作的态度只有一个，就是热爱自己的岗位，在岗位上要任劳任怨，甘于奉献，只有这样，才能不断以新的方式和理念适应工作中遇到的问题，才能真正做到与时俱进，完善自身。 在全年的工作中，有成绩也有不足，在今后工作中。我将进一步刻苦钻研，认真学习企业有关文件，认真做好自己的本职工作，严格要求自己，把本职工作做到更精更细，为企业的良好发展贡献一份力量。烟草在线专稿　　广大的卷烟零售户是烟草营销部门服务对象，也就是烟草公司的客户。对于这些客户，已经做得很多了，应该说绝大多数客户对我们的服务工作还是比较满意的。但是，走访的时候，或多或少的还听到一些客户对烟草部门存在一些建议、意见、抱怨等等。诸如对货源供应方面的、对网上订货方面的、对相关业务操作方面的等等。 　　对于这些客户发在肺腑的声音，该如何处置呢，笔者认为应当参考以下三条： 　　一、不能“轻视”或者“漠视”。作为被服务者的客户对一些做法提出一些建议或者意见，我想也是应该的，即使有多少