第5章组织知识管理的技术视角研究报告.ppt

案例 Compaq计算机公司尽管每年花费数百万美元投资在技术客服人员上，但顾客仍必须通过数次重复地描述才能找到答案，非常不方便。因此，为了有效解决顾客所提出的问题，Compaq计算机公司以案例推理系统方式自动解决顾客的问题。它的做法是存储一系列的案例(问题加上解答)，使用者用关键词将问题分类(如使用打印机所发生的卡纸、污垢、线路、条纹)，并回答案例推理系统所提出的一系列问题，再由案例推理系统逐步推理，缩小问题范围，最后找出适合的解决方案。凭借这种方式可以有效地解决顾客大多数的问题，而使得Compaq计算机公司每年节省1000-2000万美元的客户服务费用。 5.2.4 智能型技术 * 知识管理 * 5.2 支持知识管理的信息技术 案例推理系统对知识管理的主要支持功能 重要案例与解决方案知识的存储：组织内一些较非结构化的案例知识，通常是组织中重要的隐性知识，因此，案例的问题和解决方案更是组织需要珍惜保留的知识。 新进人员的训练：如同专家系统，案例推理系统也可以作为知识传递和教育训练的最佳工具。 5.2.4 智能型技术 * 知识管理 * 5.2 支持知识管理的信息技术 智能代理（IA） 智能代理，被设计来帮助主人（使用者）完成某些特定目的和任务的一些软件程序。 它本身具有某种程度的智能、学习能力、判断能力、与独立自主性，能在不干扰主人的情况下，利用本身所具备的逻辑推理能力来帮主人自动执行某项任务。 其别名又叫Software Agent、Wizard、Knowbots、Softbots等。 5.2.4 智能型技术 * 知识管理 * 5.2 支持知识管理的信息技术 智能代理支持知识管理的主要任务与功能 信息与知识的浏览与获取——网站搜索智能代理 决策支持与强化员工的知识——工作流程与任务管理智能代理 存储重要知识并减少重复费时作业——FAQ代理、Email代理 电子商务的智能代理——产品搜索智能代理、比价智能代理、拍卖议价智能代理、谈判智能代理、协同过滤智能代理等。 5.2.4 智能型技术 * 知识管理 * 5.3 知识管理信息技术体系 Internet、Intranet和Extranet Web 2.0/企业 2.0 群件（群体软件） 工作流系统 数据库、数据仓库 知识库 文档管理系统 内容管理系统 人工智能技术 模式仿真 数据挖掘/知识发现 协同过滤系统 思维映射工具 5.3.1 Web 2.0 * 知识管理 * 5.3 知识管理信息技术体系 Web 2.0的基本定义 指的是一个利用Web的平台，由使用者主导来创造、协同合作、分享各种信息与知识的一个分散式的网络现象。 它主要的网站类型包括：博客、维基、社会网络、分众分类、开放源软件等。 Web 2.0最主要基本精神是集合大众力量来制造、共享知识，所以其当然是知识管理中一个重要的新工具与新趋势。 5.3.1 Web 2.0 * 知识管理 * 5.3 知识管理信息技术体系 Web 2.0的主要特色 P2P分散式的管理架构 消费者的主导角色 以社会网络为核心的发展 充分利用协同合作的网络效应 一个交流的平台 混搭模式 5.3.1 Web 2.0 * 知识管理 * 5.3 知识管理信息技术体系 企业 2.0的SLATES架构 知识的搜索（Search）——搜索引擎 知识的链接（Link）——因特网 知识的发表（Authoring）——博客、维基 知识的社群分类标签（Tags）——分众分类 知识的延伸（Extension）——协同过滤、读者评价 知识的信号（Signal）——RSS 5.3.2 群件 * 知识管理 * 5.3 知识管理信息技术体系 群件的基本概念 群件（Groupware）是指一个能提供各种相关的功能与服务支持群体协同工作的信息系统。 群件从功能上要满足“3C”要求 通讯(Communication,个人或组织间的信息传递) 合作(Collaboration，工作团队中的信息共享) 协作(Coordination，业务过程自动化与协调) 5.3.2 群件 * 知识管理 * 5.3 知识管理信息技术体系 群件的类型 专门式的群件和利用因特网开发技术的企业内部网 群件对知识管理的主要支持功能 群件是一个整合型的群体知识管理支持软件 能支持多种的群体知识管理功能，包括显性知识文件的存储、共享、传递，以及隐性知识的群体讨论、电子视频会议。 目前许多知识管理系统的产品也都是以群件为基础进行构建。 5.3.3 工作流系统 * 知识管理 * 5.3 知识管理信息技术体系 工作流系统的基本定义 工作流系统是将工作人员与程序间的作业活动自动化的一种结构。一般企业称为电子窗体、电子公文或公文无纸化系统。 根据工作流管理联盟的定义，工作流系统是指提供企业流程自动化的应用系