广告公司的客户沟通策略教材.doc

广告公司的客户沟通策略研究 摘　要　沟通在企业中无处不在，无时不有，但沟通渠道不畅通是大多数企业都存在的通病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难，因为基层的许多建设性意见不能及时反馈至高层决策者那里，甚至有些意见在反馈过程中已被层层扼杀，而决策层的政策决策在传达过程中，常常也无法以原貌展现在员工面前。对于广告公司而言，因其公司的特殊性，公司的内外部沟通又有一些独特的地方。本文通过研究广告公司的特性以及沟通的重要性来探讨广告公司的内外部沟通策略。 关键词 沟通；广告公司；策略 目 录 1. 沟通对广告公司的生存意义 ………………………………………………………………（1） 1.1??沟通的定义 ……………………………………………………………………………（1） 1.2??沟通对广告公司的重要性 ……………………………………………………………（1） 1.3??沟通不力成为广告公司普遍面临的严峻问题…………………………………………（1） 1.4??广告公司的沟通形式：对内沟通与对外沟通…………………………………………（1） 广告公司与客户沟通的媒介及工具…………………………………………………………（1） 广告公司与客户沟通之间存在的问题………………………………………………………（2） 3.1??广告公司自身的问题 …………………………………………………………………（2） 3.2??客户自身的问题 ………………………………………………………………………（3） 广告公司的客户沟通对策 …………………………………………………………………（5） 4.1??沟通前的准备 …………………………………………………………………………（5） 4.2??站在客户的角度换位思考 ……………………………………………………………（5） 4.3??以诚相待 ………………………………………………………………………………（5） 4.4??不强求，不推责 ………………………………………………………………………（5） 总结：沟通之上 ……………………………………………………………………………（6） 1.沟通对广告公司的生存意义 1.1 沟通的定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。它具备语言和肢体语言这两种基本的模式： 第一：语言沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等；书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至用得很多的E-mail等；图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。 第二，肢体语言的沟通。肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式。 1.2 沟通对广告公司的重要性 在广告公司中，我们需要与自己的上级、下级、相关部门、尤其是客户进行各种不同层次的沟通，当我们发现自己与人交流沟通不当，很多时候是因为我们没有足够重视沟通。有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。 然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。 第一，在公司中与同事或上下级之间交流沟通时，常常会听到这样的话： “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” 而通常这些话我们根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。不能正确表达自己的意思，沟通没有注意自己的沟通方式，甚至沟通环境也是能否成功的标准。 第二，在交流中我们可能没有正确的阐述信息，不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果我们的信息没有得到清晰的表达，它便不