王蓬毕业论文答辩剖析.pptVIP

4、提高塘沽站客运服务质量的有效途径 改善车站的外部环境 提高车站客运组织效率和质量，离不开城市交通工具的有效衔接，两者的系统整合将大大提高客运组织工作效率，提高客运市场的竞争力；反之，就会出现旅客进站难和出站难的问题，影响车站旅客乘降组织工作的顺利进行。 4、提高塘沽站客运服务质量的有效途径 体制创新，优化车站管理 理顺管理机制 体制创新，优化管理 开展差异化服务 推行“首问首诉负责制” 开展车站特色服务 Company LOGO 北京交通大学毕业设计（论文） 题目：提高塘沽站客运服务质量对策研究 学生姓名： 王蓬 指导教师：李海霞 提高铁路客运服务质量问题探讨 绪论 1 客运工作的重要性及当前客运行业形势 2 3 塘沽站客运现状分析 4 5 提高塘沽站客运服务质量的有效途径 结论 1、绪论 随着我国物质生活水平的提高，人们对旅行条件、乘坐时间和服务质量等都有了更高的要求。针对这种局面，我国铁路采取了一系列措施来提高客运服务质量，如：铁路经过6次大面积提速后，部分客运线路的速度达到200km／h；朝发夕至列车发挥了“旅馆列车”的品牌效应；城际列车和旅游列车等的开行实现了铁路公交化运输等。目前铁路的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的提高，但旅客至上的服务意识还未牢固树立，实现从管理旅客向服务旅客的根本转变仍任重而道远。 2、客运工作的重要性及当前客运行业形势 铁路客运工作的重要意义： 铁路客运工作担负着国内外旅客、行李包裹的运输任务。 车站服务质量的含义： 车站的“产品”，就是服务旅客、完成旅客的需求。旅客从购票、进站、候车到乘降地过程中，车站工作人员向旅客提供安全、便捷、经济、舒适等一定的劳务活动，使其成为满足旅客候车中的愿望和旅行生活需要的一种社会服务。 2、客运工作的重要性及当前客运行业形势 铁路发展对客运工作的要求：重点提出了提高客运服务质量的必要性和重要性。 “我国铁路主干线实现客、货分线，运输能力将得到释放；从国内竞争来看，铁路与民航、公路、水路的竞争日益激烈；从国际竞争来看，我国加入了WT0，放开运输市场是迟早的事情。在这样一个大背景下，我们应该高度重视铁路客运工作，积极采取措施，努力完善客运产品，提高客运质量，吸引客源，增强铁路客运的市场竞争力。铁道部已提出铁路发展的重点目标就是提高客运服务水平。 2、客运工作的重要性及当前客运行业形势 铁路客运现状调查： 铁路客运周转量在四大运输方式中的比重：2010年铁路客运周转量占铁路、公路、水运、民航4大运输全年旅客运输总周转量的35.6%；2009-2011年，我国铁路客运周转量递增率在4种运输方式运量合计中所占比率逐年下降。 旅客满意度：13.8%的人表示对目前铁路客运服务不满意。原因有： 旅客满意度调查 购票难 服务态度 乘车环境差 设施落后 人员素质 不满意比列 13.8% 27.3% 29.3% 27.3% 36.3% 22.9% 2、客运工作的重要性及当前客运行业形势 铁路客运运输与公路、民航运输对比存在的优和缺:阐明铁路提高旅客服务质量的必要性。 通过分析铁路、民航、公路运输的优势和弱势，提出了铁路旅客运输面临的严峻形势，铁路旅客运输要实现自我发展和完善必须尽快适应市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本。要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。 3、塘沽站客运现状分析 影响塘沽客运发展的原因是多方面的，主要因素有人、设备、环境、管理等四个方面的因素。任何一方面的不利因素，都会造成客源分流。 3、塘沽站客运现状分析 人员素质 设备因素 环境因素 管理因素 部分职工年龄大、文化水平低、业务技能差，服务技能差 客运设备简陋、残缺，先进设备较少 铁路车站周边城市交通拥堵严重，某些铁路车站距离城市较远 管理机制不完善：例如 客运服务激励机制、评价机制等不完善。客运组织管理落后 影响客运服务质量的不利因素 4、提高塘沽站客运服务质量的有效途径 提高人员素质 加快设施建设 改善外部环境 优化管理 1转变思想提高认识 2、加强职业道德教育 3提高业务技能 4提高服务技能 1、补修完善客运设备2安装先进服务设备 3增设服务项目 4增设关心职工设备 新线、新站的设计充分考虑与城市交通枢纽的衔接和协调 1完善、健全客运服务激励机制、评价机制等各项管理机制。 2运用先进设备促进旅客组织工作方便、快捷 提高客运服务质量的有效途径 4、提高塘沽站客运服务质量的有效途径 转变车站职工思想 随着改革的深入，我们塘沽站也在改变，内部用工和分配制度的改革使很大一部分职工不能够适应，产生了不少矛盾。但是改革的步伐是不能够停滞的，随着改革的深化，企业的效益增加，职工的观