市场营销学习模块案例教程方案.docx

学习模块1 案例1新飞，畅想绿色生活 河南新飞电器有限公司是以冰箱、冷柜、空调为主导产品的现代化白色家电制造企业，中国最大的绿色冰箱生产基地，中国冰箱、冷柜行业前两强。因出色的无氟与节能技术而被公认为中国家电绿色品牌。 二十多年来，新飞从无氟环保冰箱起家到超节能冰箱、冷柜、空调引领行业潮头，获得联合国巨额环保赠款及“节能进步奖”，推动了中国冰箱等白色家电行业的技术进步和产业升级，使新飞跻身于“中国500家最大工业企业”、“中国企业信息化500强”行列；并以明显优势荣登“中国1000家最大高新技术企业”排行榜，荣获“中国明星企业”称号。新飞冰箱、冷柜名列行业前两强，成为“中国名牌产品”，新飞还荣获“中国驰名商标”，成为国内白色家电强势品牌。2005年，新飞又被国家质检总局评审为中部六省第一家“出口免验”企业，标志着新飞在国际化进程中又迈出了新的一步。中国疾病预防控制中心授予新飞“2006年度最受消费者欢迎的保鲜冰箱品牌”。新飞凭借“杀菌冰箱”荣获“2005年度中国家用电子电器科技创新奖”；2007年新飞凭借“高湿度保鲜冰箱”再次荣获“2006年度中国家用电子电器科技创新奖，新飞公司又以其先进的知识产权管理理念和完善的知识产权体系，顺利入选“全国企事业知识产权示范创建单位”。新飞冰箱、冷柜以前两位的明显优势全线中标国家商务部、财政部“家电下乡”产品、渠道项目。新飞公司率先在家电行业提出“用户永远是正确的”服务理念，“突出一个快捷”、“确保一个质量”、“落实一个满意”，为消费者提供了实实在在的贴心的服务，真正使用户感受到“买新飞就是买质量，买新飞就是买放心，买新飞就是买实惠，买新飞就是买满意”。 历经市场考验的“新飞”品牌，其无形资产价值不断提升，由世界品牌实验室主办的中国500最具价值品牌评估，结果于2004年11月公布，“新飞”作为中国最具影响力的品牌之一，品牌价值达37.88亿元。 （资料来源：河南新飞电器有限公司 HYPERLINK / /） 案例2沃尔玛以顾客为核心的服务 服务宗旨。卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。 顾客才是真正的老板。所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。 保证满意。超出顾客的期望。这样，他们才会不断光顾。向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务。 日落原则。所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。 盛情服务。满足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服务。例如，当您询问我们的员工某种商品在哪里时：告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。将您带到该商品处，则超出了您的期望。 我们鼓励员工做到：当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。我们聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是我们所说的“三米微笑原则”。我们还将尽可能叫出你们的名字。 感谢光临！感谢您光临沃尔玛各商场。我们非常荣幸能够为您提供服务。我们会不断努力提高我们的服务质量，满足您的需求，超越您的期望。同时希望您提出宝贵建议。 假如您未曾到过我们的商场，我们在此诚邀并期待您的光临！ 顾客服务原则。第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 （资料来源： HYPERLINK / \t _blank 沃尓玛中国， HYPERLINK / /客户服务） 案例3中国汽车市场30年 1978年到1980年代中期，市场营销处于无为阶段。改革开放之初，中国的汽车产量为14.9万辆，其中用于物资运输的卡车为9.6万辆，越野车1.2万辆，轿车产量仅为2640辆。那个时代汽车作为紧俏物资，由物资部门管控，按计划统配包销，因此还不存在市场营销，当然也就无所作为。 1980年代中期到1990年代中后期，市场营销观念开始树立。汽车从物资属性向消费品属性转化。这个时期中国经济正在从双轨制向市场经济转变，中国的汽车产销模式发生巨大变革，改变了过去产销分离的模式。汽车生产企业开始建立自己的销售体系，代理制和特许销售模式取代指令性计划分配，市场营销观念开始树立。 1990年代中后期到2004年，市场营销围绕4P展开。汽车厂商竞争的实质是车型类别的较量，通过市场细分，用不同规格