青文明号汇报材料剖析.ppt

16.年度工作总结 3.多角度全面营造创建氛围。2014年在省级级“青年文明号”的基础上进一步创建国家级“青年文明号”。对本部门员工的工作、活动情况进行汇总编辑，上墙展示，并每月更新，在加强成员创建意思的同时，也将青年文明号的进展情况进行及时通报，对下一阶段工作进行布置安排。 一、立足服务本质，认真开展创建主题活动 服务台、咨询台作为常州市火车站北广场首要咨询服务窗口，在常州汽车客运站搬迁至北广场及沪宁、沪杭城际高铁开通后，承担了引导旅客进离站、换乘信息咨询等多项工作。因此，客服部以服务为切入点、以优化服务为着力点，内强素质，外树形象，开展多途径、多形式的创建主题活动。 1.强化业务培训，引导青年岗位创优。工作中，我们把开展主题活动与提高人员的业务技能和政治素质相结合，根据不同阶段的工 16.年度工作总结 作重点，制定培训计划，培训内容涉及医疗急救、消防安全、公交 线路、铁路及长途客运信息等，循序渐进地开展岗位练兵活动。 2.加强队伍建设，促使青年岗位成才。客服部十分重视青年队伍的建设和人员的培养，通过各种途径促进有为青年建设早日成才： （1）始终把思想政治教育和精神文明建设放在首位，本年度5月客运中心团支部组织团员青年参观南京大屠杀纪念馆、9月观看了反法西斯胜利70周年阅兵仪式。积极组织、鼓励青年参加各类活动。在参加的活动中创建团体成员发挥出色取得了优异的成绩得到了领导和同事的一致好评。 16.年度工作总结 （2）抓典型、树标杆，在青年中树立正确的舆论导向。一年来我们以旅客写下的表扬信及送来的锦旗为契机，对于日常工作的表现的优异的青年进行表扬。通过“道德讲堂”等活动，学习身边人的杰出事迹，充分发挥典型引路、榜样带头的示范作用，将先进人物的诚信友爱、无私奉献融入了客服部全体人员的日常工作中，为旅客提高更加优质高效的服务。 3.结合工作实际，开展创建特色活动，倡导青年岗位建功。创建集体在长期的服务中。急旅客所急，忧旅客所忧，细致观察，认真倾听旅客述求，积极讨论研究开展了一系列为便民利民的活动：春运时组织义工活动在换成大厅帮助南来北往的旅客运送行李，在2011年3月5日开展了小推车义务运送行李活动一直延续至今，帮助携带大件行李的旅客，免费将行李用推车从北广场至南广场。优质的便民活动，获得了旅客们的交口称赞，形成了特色服务亮点。提高了社会影响力和群众满意度，赢得了良好的社会效益。 五、树品牌促业绩，各项工作取得突破进展 创建活动的开展极大的提升了全体人员的服务意思，对各项工作的开展起到了积极的促进作用。 16.年度工作总结 1.咨询服务创新高，服务能力显著提升。自创建“青年文明号”以来，咨询服务工作有了很多突破。主要就是表现在以下方面： 一是为近200万旅客提供常规服务。通过调整上下班时间，成功经受了2015年春运以及各个小长假客流高峰期的考验。一年365天，客服人员在服务台为近200万的旅客提供咨询导乘服务。二是继续保持为老、弱、病、残等旅客服务，并为出现紧急情况的旅客提供包扎。优质的服务得到了广大人民群众和社会的认可。在2015年中，表扬信5封。 2.抓住机遇迎挑战，展现新时代青年新形象。今年是常州客运中心迎接文明城市复查年，为积极响应市委市政府的迎接复查的号召，客服部组织学习宣传、优质规范服务及文明出行引导活动，为文明城市的复检贡献自己的力量。客服人员增强业务素质，提高服务水平，展现争创集体积极响应政府的号召，坚定的跟着党的新时代青年形象。 16.年度工作总结 3.积极开展志愿、义工活动、宣传提高品牌效应。我们一直坚持有计划的培养青年服务社会、奉献爱心的意识，有方案的开展各项义工活动。积极参加义工联组织的各项活动。坚持用真情服务旅客，以爱心奉献社会，充分展现了客运中心客服部良好的社会精神风貌，扩大了创建集体的社会影响力和认知度。进一步彰显了“青年文明号”关爱社会、热心公益的优良传统和优质服务的品牌形象。 2016年我们在省级“青年文明号”的基础上继续推进国家级“青年文明号”的创建工作，结合实际、大胆开拓、勇于实践，重点开展主题突出、各有侧重的岗位创先争优活动，将创建“青年文明号”活动不断向前推进。 9.开展“青年岗位能手”活动计划 五、结对提升 为充分发挥评比考核出的岗位能手“传、帮、带”作用，配合开展拜师学艺、师徒结对子活动。结对方式为两种：一是，每月考核后三名人员，根据其薄弱项目与前三名的客服人员一一结对；二是，各项业务能手一带多，分批训练提高整体水平。制定可行的实施方案，师徒实施教授，定期跟踪考核。利用客服人员轮岗休息时间，导师手把手教授形式、形体、礼仪展示，督促巩固公交、铁路、公路运输信息