高球运作部运作手册修改解说.doc

高球运作部运作手册 一、高球运作部员工服务规范 1 目的： 为了给客人提供优质的服务和保障打球秩序的顺畅进行，特制定本规程。 2 适用范围： 高球运作部全体人员的服务工作。 职责： 3.1 球童应使用规范礼貌用语,口齿清晰、语调适中、尽职尽责的为顾客服务。 3.2 出发员负责按客人的预约时间合理安排客人的出发场地、球童出场安排、场次统计、受理客人的日常投诉并及时上报部门主管。并根据工作需要及时与前台协调沟通。 3.2巡场负责整个球场的安全、打球秩序的通畅、检查并监督球童场地服务质量。场地讯息及时向出发站汇报。 3.3 车管负责电瓶车的日常维护和管理。 3.4预约中心负责客人来电的订场服务。 3.5前台负责客人登记、开卡、记账、收银的服务以及投诉的接待。 4程序要点： 4.1出发站的工作程序： 4.1.1出发员提前15分钟到岗,详知当日预约情况及球童下场顺序； 4.1.2准备足够的电瓶车和手推车； 4.1.3通知下场球童提前站班 ； 4.1.4客人持消费卡到出发站登记； 4.1.5出发员使用礼貌用语接待客人并刷卡确认客人身份及按大轮班制度分派球童； 4.1.6按客人的预约时间及场地合理分流客人； 4.1.7及时处理自己权限内的客人投诉并上报部门主管； 4.1.8做好当日球童场次统计,按轮班制度做好第二天球童下场顺序安排； 4.2 巡场员的工作程序: 4.2.1上班后首先到出发站取对讲机、到车库取巡场车； 4.2.2检查并监督球童场地服务质量； 4.2.3维护疏通球道秩序,对不遵守球会规定的客人进行及时处理，填写《巡场记录表》上报部门主管； 4.2.4受理场内客人投诉,处理权限内的投诉并及时上报部门主管； 4.3球童工作程序: 4.3.1球童提前10分钟到岗,整理仪容仪表,检查出场工具； 4.3.2按出发员的指令在指定地点等待出场，并按出发员分配的出班卡上的内容寻找客人的球包； 4.3.3拿好球包后在指定地点等候客人； 4.3.4见到客人时鞠躬并微笑问候； 4.3.5向客人确认球杆数量并带领客人到出发场地； 如果客人用电瓶车，要严格按以下服务程序来做： 1）出场前: 球童把车开到指定的位置将车停稳后,必须下车站立在车的前方等候客人。 客人来到后要问侯客人:您好﹗如果客人要求球童开车,球童在开动车辆前,必须询问客人:现在可以开车吗?在取得客人同意后，必须提醒客人:现在要开车了,请坐稳﹗ 2）行驶中: 球童在开车途中如果遇到上、下坡的时候，必须提醒客人:前面要上(下)坡了,请 坐稳﹗ 球童开车途中如果遇到转弯的时候，必须提醒客人:前面要转弯了,请坐稳﹗ 球童开车途中如果遇到需要倒车的时候，必须提醒客人前面要倒车了,请坐稳﹗ 3）停车: 球童在遇到需要停车的时候，要提醒客人:前面要停车了,请坐稳!在球车停稳之后，球童要确认刹车蹋板已经踩到底之后，先于客人下车，在球车前方等待客人下车并为其服务。 4）全场结束: 全场结束后,球童必须将车在指定的位置停稳。然后先于客人下车,站在球车前方等候客人下车并为客人服务 4.3.6向客人介绍球道，站好位置注意看球； 4.3.7选择参照物注意球的落点； 4.3.8紧随客人，不能落在客人后面； 4.3.9报码数，告知风向地形； 4.3.10询问客人使用几号球杆； 4.3.11补沙、捡草皮、捡垃圾； 4.3.12球上果岭后做好标记擦球并放回原位； 4.3.13提供果岭状况看好球线； 4.3.14持旗杆让客人推球； 4.3.15擦球杆、点球杆； 4.3.16服务不周请您包涵，欢迎下次光临； 4.3.17双手接小费，于客人言谢； 4.3.18清理球车上的垃圾； 4.3.19球包放到客人指定的地点； 4.3.20球车归还车库结束工作； 4.4球车管理员工作程序: 4.4.1提前10分钟到岗,检查车辆充电情况； 4.4.2依客流量多少准备足够状态完好的电瓶车； 4.4.3进行球车的使用登记情况，并填写《球车出入登记表》； 4.4.4检查回库球车的状态是否完好无损； 4.4.5依照正确作业流程给球车进行充电； 4.5礼仪规范 4.5.1语言要求： 1）运作部各岗位员工要求普通话(英语)吐字清楚，语气平和，语调适中。 2）常用规范语 a）您好！欢迎您来鸿华球会打球。 b）这是您的球包牌，请您到前台登记！ c）对不起，让您久等了。 d）为您清点一下您的球杆（您有X木、X铁、X推），请您确认！ e）请您稍等一下，前组还没走出安全距离。 f）您可以开球了。 g）当客人打好球的时候，要喊“好球、漂亮”给予鼓励。 h）这个球可能下水（OB）了，请您再打一个暂定球吧。 i）请问您需要喝水吗？ j）请稍等一下，注意安全。 k）下一洞请往这边走。 l）我来帮您拿杆吧！ m）现在距果岭还有X X码，请问