电子商务顶岗实习解说.doc

XXXXX学院 学生毕业（顶岗）实习报告 毕业实习报告题目 所 属 单 位 专业/班级 姓 名 学 号 校内指导教师/职称 校外指导教师/职务 20 XX年 月 日 电子商务客服专员实习报告 摘 要 大三实习生步入刚起步的创业IT公司，实现大三一学年的实习之旅。作为互联网极速发展下的一名当今大学生，不接触互联网是不可能的。想要更快的与时代接轨，投入互联网是明智的选择，从前些年的PC端电子商务的发展境况可知，电商领域是时代的宠儿，而近几年智能手机的普及，使得移动电子商务又树立新的一面时代潮流的大旗。想要与时俱进，进入互联网公司实习是最磨练人的一个好机会。在一个创业型的IT公司，我实习的不仅仅是知识，更磨练自己的意志，增强自身的能力，提升自己思想境界。就让我来带领大家进入奇妙的实习之旅吧。 1、实习概况 1.1实习目的 学校为了拓展我们学生自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高我们的能力，以便在以后毕业后能真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，组织我们进行实习。实习不仅让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，还使我们开阔了视野，增长了见识，了解一个单位是怎样进行营销工作，为我们以后更好把所学的知识运用到实际工作中打下坚实的基础。在实习过程中，学校也以培养学生观察问题、解决问题能力和方法为目标。 1.2 实习内容 通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;接受电话订单和网络订单，处理订单；售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易；售中跟踪：客户订单生产发货、物流状态跟进；售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；负责进行有效的客户管理和沟通；定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；负责发展维护良好的客户关系；负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统；记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责；公司在线网络交易平台的在线客服。 1.3 实习过程 首先，我们开发的产品也属于一种B2B模式的电子商务，是一个叫做鼎晟商务云的APP，就是提供给传统企业进入互联网领域的一种移动端的成交工具。 那么现在就来讲讲什么是B2B？ B2B是指企业与企业之间，通过Internet或专用网方式进行的商务活动。这里企业通常包括制造、流通(商业)和服务企业，因此B2B电子商务的形式又可以划分为两种类型，即特定企业间的电子商务和非特定企业间的电子商务。特定企业间的电子商务是指在过去一直有交易关系的或者在进行一定交易后要继续进行交易的企业，为了相同的经济利益，而利用信息网络来进行设计、开发市场及库存管理。传统企业在供销链上，通过现代计算机网络手段来进行的商务活动即属此类。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与伙伴进行全部的交易行为。其最大的特点是：交易双方不以永久、持续交易为前提。　　与传统商务活动相比，B2B电子商务具有下列5项竞争优势：　 (1)使买卖双方信息交流低廉、快捷。信息交流是买卖双方实现交易的基础。传统商务活动的信息交流是通过电话、电报或传真等工具，这与Internet信息是以web超文本(包含图像;声音、文本信息)传输不可同日而语。　　(2)降低企业间的交易成本。首先对于卖方而言，电子商务可以降低企业的促销成本。即通过Internet发布企业相关信息(如企业产品价目表，新产品介绍，经营信息等)和宣传企业形象，与按传统的电视、报纸广告相比，可以更省钱，更有效。 (3)减少企业的库存。企业为应付变化莫测的市场需求，通常需保持一定的库存量。但企业高库存政策将增加资金占用成本，且不一定能保证产品或材料是适销货品;而企业低库存政策，可能使生产计划受阻，交货延期。因此寻求最优库存控制是企业管理的一个目标之一。以信息技术为基础的电子商务则可以改变企业决策中信息不确切和不及时问题。 (4)缩短企业生产周期。一个产品的生产是许多企业相互协作的结果，因此产品的设计开发和生产销最可能涉及许多关联企业，通过电子商