客户服务中心运作方案2009.3.15写解说.docVIP

客户服务中心运作方案 一、物业管理宏观分析 我国物业管理经过20多年的发展，已进人了一个新的发展时期。物业管理的市场化进程在加速演进，物业管理的市场竞争越来越激烈。现在的物业管理竞争已表现为，而且最终也会归终为物业管理企业之间在企业品牌、服务质量和客户资源方面的竞争。谁赢得了客户，谁就是最终的胜利者，谁失去了客户，谁就失去了一切。因此，近一年来，一些有先知先觉的物业管理公司，为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更贴心的服务，纷纷在公司结构或者管理处成立了客户服务中心。实践已经表明，客户服务中心作为物业管理企业运作的一种新的管理模式，大大提高了公司整体工作效率，提高了公司的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。通过对同行业较为成功的物业管理公司客户服务中心运作情况的调查研究和实操分析，我认为，在公司引进客户服务中心的管理模式，对公司自身的运作和物业管理企业的发展是非常必要的。是未来物业公司运作的必由之路。鉴于目前公司筹建客户服务中心的管理模式正处于探索和试点阶段，因此，本人经全面探析和结合本公司实际，拟订本方案，希望被公司予以采纳，也真心希望通过本方案的运作对公司有所裨益。 二、思维模式 　　客户服务中心的运作，引入一个新的概念，即公司建立以客户服务中心为“CPU”的快速反应系统。“CPU”是计算机术语，意为中央处理器，是计算机快速运算和运行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鉴计算机的运作模式，创建一套公司快速运作的全新管理模式。该管理模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、八方弧射、集中处理、快速应答、及时反馈的新概念。 三、客户服务中心信息沟通系统 　 为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，在机构设置上，客户服务中心必须高于其他部门。物业公司设客户经理一名。主持客户服务中心全面工作，设经理助理一名，设文控员一名，客户主任由小区管理处主任兼任，事务管理员担当客户服务中心管理员角色。这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、处理客户抱怨、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心，实质上就具有了类似计算机中“CPU”的功能。 四、客户服务中心的工作职责 　　客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：（1）接受业主投诉，通知相关部门处理；（2）对投诉进行跟踪、回访和记录；（3）对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：（4）作为管理处对外开设的惟一窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系；（5）各种管理工作的检查、督促：（6）各种资料的档案管理：（7）业主人住等合约签订和证件办理：（8）组织管理处的内部培训；（9）管理处各种费用的收取。（10）客户拓展与物业招投标管理 五、管理处与外部总体关系管理 　　把客户服务中心作为对外联系、沟通的惟一窗口，所有事件都通过客户服务中心后台内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。 六、管理处与外部各单位关系 　　为业主（住户）提供服务业主（住户）可以通过任何方式进行投诉（包括直接到客户服务中心投诉、电话投诉和信函投诉等），也可向管理处任何工作人员（管理人员、维修工作人员和安全管理人员等）进行投诉。接到投诉的人员应将投诉人的所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等）详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。 七、客户服务中心与公司的接口管理 　　正常情况下，物业公司应开设品质管理部门（可由相关人员兼任）作为惟一窗口与管理处客户服务中心进行一对一接口管理，物业公司品质管理部门对管理处客户服务中心进行监管，并提供相关服务。客户服务中心将难以解决的问题及时向物业公司品质管理部门提出申请，请求品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决。客户服务中心定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。 八、客户服务中心与公司各部门的关系 　　以客户服务中心为“CPU”的管理模式，是公司的一种新的管理模式，客户服务中心与管理中心相关部门最好在一起办公，客户服务中心位于前台位置，管理中心其他部门位于后台位置。信息传递和问题处理较为方便和快切。管理处建立以客户服务中心为“CPU”的管理模式，可有效提升物业管理的客户服务水平，促进物业管理行业的健康发展。 九、客户服务中心主要职能工作要求及职责 客户服务中心经理岗位要求与职责 要求： 1. 本科以上学历。 2. 熟悉ISO9001 ISO9004 ISO14001标准与要求,有五年以