体验式营销服务”方案解说.docxVIP

第  PAGE 35 页 共 33页 370°体验式销售配合服务方案 目 录 总则2 服务方针2 服务模式2 370度体验式营销2 体验式营销之运用 7 岗位说明16 阶段性工作开展计划17 员工招聘标准及团队建设17 服务目标与服务内容20 服务行为标准23 各岗位作业规程及文明用语24 各岗位部分图片参考27 总则 为配合项目的销售，促进物业服务质量的提升，营造温馨、舒适、高端的营销环境，打造良好企业形象，针对销售中心现状，特制定本销售配合服务方案。 服务方针 为顾客提供及时、有效、热情、体贴、规范、主动的专业服务，创造良好的营销服务氛围，让每一位顾客时刻都能体会到尊贵的感觉。 服务模式： 370度体验式销售配合服务 4．370度体验式营销服务 4．1定义：“所谓“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，营造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。”——B.Joseph Pine James H. Gilmore《体验经济》 体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。 4．2体验营销的原则 适用性。体验营销模式的适用范围和行业选择。 合法性。是否符合法律法规标准。 适度性。涉及到社会伦理规范、社会道德标准、社会文化要求的软约束问题。 经济性。包括投入与产出、经营效率与效益。企业的最重要目标之一就是盈利，盈利才能使企业有能力不断地为社会创造价值。在体验营销的过程中，应做好短期核算、短期收益与长期投资、长期回报之间的平衡，既要关注当前的投入产出率，又要兼顾企业的长期发展。 4．3体验式营销的专有工具——体验之轮（Experiential Wheel）： 感官─情感─思考─行动─关联 “感官”引起人们的注意； “情感”使体验变得个性化； “思考”加强对体验的认知； “行动”唤起对体验的投入和参与兴趣； “关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。 4．4多场所体验：售楼处体验、样板房体验、园林体验、会所体验、管理服务体验；客户购房体验与消费心理分析 备注：根据气候的不同选择不同的冰/热毛巾文化。 停车服务体验： 提供专业的泊车指引服务 服务示例： 客户停好车，着装整齐的秩序维护员微笑着为客户打开车门，一个标准敬礼并致以热情的问候：“您好，欢迎光临。” 售楼处体验： 进入售楼处，客服员适时端来冷、热毛巾，并致以热亲问候：“您好，欢迎光临，这是我们专程为您准备的冰毛巾，请您擦擦汗清凉一下”；适时呈上饮品牌供客户选择喜爱的饮品，让客户感受尊贵的服务。 样板房体验： 让客户回到家的感觉。 服务示例： 来访客人参观累了，坐在客厅沙发上翻看翻看时尚杂志，小孩子可以在书房翻翻画册，家庭的温馨阵阵袭上心头，让客户愿意留在这里，渐渐喜欢这里。 管家服务体验： 节日问候、定期的沟通函，时刻帮助您了解您的物业。 服务示例： 成为准客户后一周内会收到物业项目经理发出的一封沟通介绍信件； 中秋节，会主动为客户邮寄一张载满祝福的卡片。虽然是一种古老的问候方式，但让人觉得心里暖暖的。 每个季度，会定期给业主发送沟通函，告诉他关于物业的最新进展：主体施工已经完成了、外墙开始呈现了、游泳池已经建设好了，让业主感受到我们的贴心服务，增强对我们物业的认同感，并介绍朋友来参观。5 . 体验式营销之运用 5.1．销售中心 5.1.1各功能区 为有效运作体验式销售服务，需要有效利用销售场馆各功能区： 1）各功能区域应有明显标识； 2）洽谈时的相对安静与私密性，有必要设置VIP室； 3）增设一个照证支架； 4）前线人员可在岗稍息，也便于观察场馆内各处的客户情况； 5）区分吸烟与非吸烟区； 6）初步洽谈、签约与缴费应分别隔离独立区域； 5.1.2软装 根据项目定位设计和配置相应风格的布品装饰，需关注点包括： 1）客人少的时候放轻音乐、慢音乐。客人多的时候放激情音乐、快音乐； 2）洽谈区装饰品要有“易碎贵重物品”的安全提示； 3）客户离开后桌椅要归位； 4）桌面的盒装纸折叠成方便客户取用； 5）在茶几、吧台上定点配置饰花； 7）吧台的清洁工具需放置于工具房； 8）不得在吧台洗涤池洗地拖； 5.1.3饮品调配 需考虑点包括： 1）可向客户同时提供多种饮品，根据季节加热和制冰； 2）杯子、勺子必须洁净，最好能让客人知道茶具经过消毒； 3）进行每日的耗用统计，分析客户人均用量，并提前采购发放； 4）严格物资管理，杜绝人为浪费与挪用； 5）要考虑各类饮品及食品的保质期。 5.1.4刊物架 放置位置便于取阅，不同刊物需经常整理整齐，底座需固定； 5.1.5各类设备 根据销售现场的实际情况，为项目提供合适的硬件配套系列清单，包括销售设备、服务