天力物业质量检查标准_第四版解说.docx

PAGE24 / NUMPAGES24 代 码专业类别质量绩效指标（QPI） （标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分 值客服客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但其中已出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要求建立租户档案。10业主档案内容包括：①客户登记表（业主）、②收楼通知书、③自然人业主身份证明、④租赁承诺书、⑤维修资金缴费凭证、⑥前期物业服务协议、⑦法人业主营业执照；⑧单元防火责任状、⑨业主/租户物品放行印鉴表。10租户档案内容包括：①客户登记表（租户）、②自然人租户身份证明、③租赁合同或业主授权使用物业的授权书、④法人租户营业执照、⑤单元防火责任状、⑥业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的业主档案中。10客户档案的管理与维护根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等）与实际相符。30客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域(如A区、南塔等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。 10对客户档案采取如下保密措施： 1.纸质档案专柜或专位存放，且上锁。 2.电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度≥4位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。10客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。30服务礼仪接听客户电话▼向客户公示24小时客服电话，且必须24小时有人接听，不允许空号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听。10▼◎1.电话铃响3声内接听电话。 2.接听语辞：“您好，××项目/部门，请问有什么可以帮到您？”。 具体要求： ①大堂、服务处前台：“您好，××服务处，请问有什么可以帮到您？”。 ②公司及项目各部门办公电话（示例）： “您好，富力中心工程部，请问有什么可以帮到您？”。 “您好，天河华庭秩序部，请问有什么可以帮到您？”。 “您好，质管部，请问有什么可以帮到您？”。 ③会所电话（示例）： “您好！XX会所，请问有什么可以帮到您？” 3.结束语辞：“谢谢您的来电，再见”。 4.对方先挂线后，方可挂断电话。20 接待客户来访▼◎大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子（可安排间歇性换休）。服务处前台平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。20▼◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。20客服服务礼仪接待客户来访▼◎正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。20▼◎正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。20 ▼◎服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。10▼大堂配备了门禁的项目，在正常当值时段内，大堂前台不可空岗。大堂前台因故离开，不论时间长短，项目必须安排其他人员顶岗，顶岗人员必须执行QPI.10-14的所有工作要求。20▼◎在正常当值时段内，服务处前台不可空岗。服务处前台因故短暂离开，必须设置“因事离开，请稍候”的提示牌。服务处前台短暂离开期间若有客户到访，服务处后台工作人员必须起身到前台，按QPI.10-14的要求接待到访客户。服务处前台长时间离开，项目必须安排其他人员顶岗。顶岗人员必须执行QPI. 10-14的所有工作要求。20▼◎1.与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：①吃零食；②嚼口香糖；③吸烟；④戴耳机耳塞听音乐；⑤针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：①中途挂断电话；②粗暴地摔电话；③污言秽语、态度恶劣；④针对客户提