物业客服培训手册(含智能)MicrosoftWord文档教材.doc

汝州雨润国际广场物业 物业客服培训手册 编制人: 戎亚利 审核人: 批准人: 前言：客服工作致力于优化公司形象窗口、展现五星级物业服务品质，完善客户服务管理。从今天起你的言一行代表的不单单是你自己，你所展现在客户或同行面前的是雨润物业和汝州雨润现代商业有限公司的形象，所以你要以房地产客服的专业素质来要求自己！ 目 录 第一章---客服人员从业要求 1、从业基本要求 2、专业知识要求 3、礼仪形象要求 4、品格素养要求 第二章---客服岗位职能 1、岗位职责 2、日常工作流程 第三章---常用礼仪须知 1、接待礼仪 2、电话礼仪 3、会议礼仪 4、会餐礼仪 5、微笑礼仪 6、样板房接待礼仪 第四章--日常工作及投诉处理技巧 1、投诉处理技巧 2、情绪管理与压力释放 第五章---培训考核 第一章---客服人员从业要求 （一）从业基本要求 1、职业道德要求：以公司整体利益为重，不因个人目的损害公司的利益和形象；遵守公司的各项规章制度，为人正直、诚实； 2、基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作意识； 3、礼仪形象要求：着装得体、干净整洁，穿着公司统一制服;仪态端庄,精神饱满。 (二)专业知识要求 1、了解公司企业文化、发展历程。 2、熟知汝州雨润城项目经济指标，本市城市规划、地理、交通等,能够培养观察、分析和判断问题能力。 （三）品格素质要求积极进取、永不言败的良好心态忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德勇于承担责任不轻易承诺，说了就要做到顾客满意第一顾客永远是对的、情绪的自我掌控及调节能力— 时刻注重个人仪表： a、淡妆要简约、清丽、素雅 c、指甲的要求：指甲修剪整齐，不可涂抹指甲油 d、配饰：手部可带简单腕表、戒指各一、脖颈可带无装饰项链、耳部可带耳丁不戴过多饰物。 E、上班时间着统一工装、工鞋，需干净、整洁，并佩戴好工牌。 2、接待服务标准 1)客服姿势动作专业化，统一站姿标准，统一服务动作。 站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其动态的身体造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。在交际中，站立姿势是每个人全部仪态的核心。如果站姿不够标准，其他姿势便根本谈不上什么优美。 2)客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。 接 待 专 业 化 1、三米微笑，一米招呼,主动问好，说话时应面带笑容，亲切热情，做到情绪饱满，不卑不亢，并做好记录。2、和客人交谈时，应眼望对方，不得左顾右盼，声调应亲切、清晰、音量适中，并使用礼貌用语及专用服务用语如“请”、“不用谢”、“对不起，让您久等了”等。3、随时掌握进出楼内客人的有关情况，发现可疑人员及时报告，妥善处理，对重要客人的来访，主动迎送和接待。4、对业户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对业户的过分或无理的要求要沉住气。5、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户，凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。6、回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。7、 面带微笑真诚服务，在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。8、如果业户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情”。9、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。10、不准讲粗言，禁用蔑视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。11、指第三者时不能讲“他”或“她”，应该“那位先生”或“那位女士”。12、不得模仿他人语言语调谈话，任何时候，不准讲“喂”或“不知道”。 水吧巡视员目光始终关注顾客杯中茶水，低于1/3及时提供续杯服务，标准用语：您好，（先生/女士）我帮您加点水吧？/请问您需要续杯吗（咖啡、果汁续杯服务）。 电话礼仪 企业的外在营销宣传不及顾客的真实体验，这个时候电话沟通也会显得就特别重要，接电话的个基本原则铃响在声之内接起。电话机旁准备好纸行记录确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 会议服务礼仪 会议礼仪的重要性：做好会议服务工作是展现公司服务水平、展现客服部细节工作是否到位的重要体现。同时，经实践证明，能够初步体现一个人综合素质的场所