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异议处理 课程大纲 异议产生的原因 异议的种类 异议处理的原则与流程 常见的异议问题及话术 异议处理流程（LSCPA） Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动 Listen-用心聆听 有礼貌 让客户觉得受到尊重 细心聆听客户的异议 Share-尊重理解 舒缓客户抗拒情绪 使客户受到尊重，从而消除彼此的隔阂 尊重和体恤：我很理解您的想法…… 把客户的异议一般化：其实很多人也是 这样想的…… Clarify-澄清事实 锁定异议： 　　除此之外还有没有别的原因…… 利用yes-but的方法处理回答 为下一步提出方案打下基础 Present-提出方案 提出解决异议的方案 约定解决方法的事情和承诺 Ask-请求行动 请求技巧 二择一法 指定承诺法 激励法 行动法 …….. 请求行动 飞龙A衔接训练 山东分公司教育培训部 飞龙A衔接训练 客户异议产生的原因 异议出现的原因 不愿意作无谓支出 不认为有迫切需要 人性本是如此 对保险缺乏了解 对业务员没好感或没信心 业务员不够专业 1、异议是人的习惯性反射动作（一见钟情） 2、异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题） 3、异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人） 4、异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开） 5、异议也是一种能量，可转化为促成的“能量” 6、有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题） 对客户异议的认识： 异议可分为 「真实」的异议 「不真实」的异议 因误解造成 运用LSCPA模式来解决客户的异议，此模式于下一环节(处理异议的技巧)会介绍。 拒绝购买的籍口 将客户的注意力转移到保险上面，令客户同意寿险的重要性。 真实的异议 不真实的异议 异议的种类 真实异议可分为下列五大类 无需要 (No Need) 无钱 (No Money) 不用急 (No Hurry) 不信任 (No Trust) 对寿险有误解(No Understand) 异议处理的原则 判断真假，把握本质，了解客户真实的想法 先处理好心情再处理事情 提前准备，学会运用LSCPA技巧 委婉但坚持 没兴趣或不需要 我没有钱 不用急，我要考虑、考虑 房贷无余钱 我的收入要维持生活 我已购买了保险 我有储蓄和其他投资 客户常见的异议问题 异议问题的弦外之音 我没兴趣！ 弦外之音 问题 是对保险没兴趣还是对营销员没兴趣？ 客户可能对什么更有兴趣？ 我可以让客户产生兴趣吗？ 针对没兴趣（或不需要） 客：我对保险没兴趣（不需要）。 营：（聆听、反应）张先生，我理解您的想法。事实上您对一个不了解的事物感到没兴趣（不需要）是很正常的，除此之外，您还有没有其他原因？ 客：没有了。 营：张先生，我能不能请问您，您认为什么样的人对保险有兴趣（有需要）呢？ 客：这个……. 营：您的意思是不是说医院的病人、或者是出了车祸需要花钱救治的人才对保险有兴趣（有需要），是吗？ 　　张先生，其实就是因为您现在对保险没兴趣（不需要）您才可以买，保险就是为了以备急需的，买了之后可以不用，但绝不能没有，您认为我说的有道理，请在这里签字。 异议问题的分析 没有钱！ 弦外之音 问题 是真的没有钱还是没有计划买保险的钱？ 是没有钱还是怕花钱？ 钱究竟用来做什么？ 如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑 如果买保险的钱并没有花掉会不会考虑 针对没有钱 客：我没钱买。 营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人都有同样 的顾虑，除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 客：没有了。 营：其实张先生，不能否认，我们在银行里都或多或少地都有一点存款， 不知道这些钱您准备做什么呢？ 客：预备有一些消费或急用吧，孩子要上学，或者我们将来养老用。 营：张先生，不知您是否有感觉，您做好计划准备孩子上学或者您养老 的钱难以做到专款专用。现在城市生活竞争很激烈，我们和家人的生活全靠收入。正因为这样，这个保险计划就更加重要了，您只需要将您每月收入的10－15%用于这个计划上，每天只需要存入账户20元，既不会影响到您现在的生活，又可以保证专款专用，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活。更重要的是，您的钱并没有花掉…… 异议问题的分析 不用急，我要考虑、考虑！ 弦外之音 问题 已经基本认同，但有的点犹豫不决 自己不能做主 急需寻找心理支持 客：我会买的，但不用这样急。