标准化服务礼仪技术方案.ppt

目 光 1）坦然自若 2）亲切柔和 3）专注有神 目光应用注意事项 A、注视时间不宜过长，以免给顾客造成压力与尴尬。 B、顾客说错话或表现拘谨不语时，不要直视对方，以免顾客误会是对他的嘲笑。 C、不要将目光长时间地聚焦在顾客身上某处，以免给顾客造成紧迫感。 D、不要用目光反复打量顾客，或长久注视异性顾客。 视线向上表现权威感和优越感. 视线向下表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 口诀： 1）熟客看 倒三角 2）生客看 大三角 3）不生不熟看 小三角 体 态 无意识的传情达意 站 姿 1）抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。 2）双臂和手在身体两侧自然下垂。 3）女士站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“Ｖ”字型。 4）男士站立时，双脚可并拢呈“Ｖ”字形，也可分开。分开时双脚应与肩同宽。 5）站立时，双手不可叉在腰间。不可在胸前抱臂。 6）双手叠放于小腹处（左上右下），以掌心扣在脐部为准。 7）双腿不可不停地抖动。 [人员分成两排 面对面] 1）每组选一名队长 2）每人将380毫升的水瓶放置头顶，演练期间，确保水瓶不倒； 3）由队长喊口号： “立正！” “抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视！” “双膝靠紧脚跟靠紧!双脚呈“Ｖ”字型”！” “双手叠