3服务项目、程序标准说明书解说.docVIP

浪漫生态三江 体验快乐健康 潘达尔森林大酒店 服务项目、程序标准 说 明 书 潘达尔森林大酒店 总经理办公室 人力资源部编 （一）总经办工作程序和标准 1、发文程序 拟稿（需行文的部门） 部门审核（拟稿部门负责人） 办公室核稿 （办公室负责人） 总经理审阅，同意发文（总经理） 行文编号（办公室） 打印（办公室） 校对（办公室） 用印（办公室） 总经理签发（总经理） 发送各部门（办公室） 存档（办公室） 2、收文程序 公文签收 公文登记 启封 分办 公文摘编 组织传阅 公文的催办 公文的查办 处置办毕公文（存档） （三）策划营销部工作程序和标准 1、营销策划程序 明确策划问题 调查与分析 营销战略策划 营销战术策划 营销策划书提交 营销策划实施 评估与修正 （三）财务部工作程序及标准 （收银员工作程序标准） 1、总台收银员工作程序标准 1、到财务部签到； 2、提前十分钟到收银岗位，整理好仪容仪表，做好岗位清洁卫生； 3、清理零钞及各类票据并根据当天经营情况判断是否需要更换或领取； 4、通过电话询问其他部门收银员是否还有应转总台而未转的消费单据； 5、复核已转到的消费单据（价格是否正确，金额是否正确，打折是否由相关权限人员签字；） 6、了解登记入住客人的消费性质（了解是散客、旅行社、会议团队、政府接待等）、结帐大致时间及结帐方式； 7、向当天登记入住客人开具预付金收据并收取预付金； 8、快速、准确地完成结帐工作，同时做到唱收唱付； 9、根据已结帐收银单顺序地填制《收入日报表》； 10、到财务部上交营业款、《收入日报表》及收入票据： 11、向会计主管报告收银过程中遇到的疑难问题。 2、餐饮部收银员工作程序标准 1、到财务部签到； 2、提前十分钟到收银岗位，整理好仪容仪表，做好岗位清洁卫生； 3、清理零钞及各类票据并根据当天经营情况判断是否需要更换或领取；4、整理消费单据，查看是否还有应转总台而未转的消费单据； 5、向当天订餐客人开具预付金收据并收取订金； 6、了解用餐客人的消费性质（属散客、旅行社、会议团队、政府接待等）、结帐大致时间及结帐方式； 7、整理并审核服务员填制的消费单并随时观察客人的用餐进度，以便做好结帐准备工作； 8、快速、准确地完成结帐工作，同时做到唱收唱付； 9、及时将需要转到总台结帐的消费单据转去； 10、按照已结帐收银单顺地序填制《收入日报表》； 11、到财务部上交营业款、《收入日报表》及收入票据： 12、向会计主管报告收银过程中遇到的疑难问题。 3、康乐部收银员工作程序标准 1、到财务部签到； 2、提前十分钟到收银岗位，整理好仪容仪表，做好岗位清洁卫生； 3、清理零钞及各类票据并根据当天经营情况判断是否需要更换或领取； 4、整理消费单据，查看是否还有应转总台而未转的消费单据； 5、了解来消费客人的消费性质（属散客、旅行社、会议团队、政府接待等）、结帐大致时间及结帐方式； 6、整理并审核服务员填制的消费单； 7、快速、准确地完成结帐工作，同时做到唱收唱付； 8、及时将需要转到总台结帐的消费单据转去； 9、按照已结帐的收银单填制《收入日报表》； 10、到财务部上交营业款、《收入日报表》及收入票据： 11、向会计主管报告收银过程中遇到的疑难问题。 4、小火车售票处收银员岗位职责 1、到财务部签到； 2、提前十分钟到收银岗位，整理好仪容仪表，做好岗位清洁卫生； 3、清理零钞及各类票据并根据当天经营情况判断是否需要更换或领取； 4、了解乘坐小火车客人的消费性质（属散客、旅行社、会议团队、政府接待等）及结帐方式； 5、热情、耐心地解答客人提出的有关消费及景区方面的问题； 6、快速、准确地出售火车票或填制《顾客消费单》并要求客人签字确认（如果属旅行社团队，在出售火车票的同时还应填制《顾客消费单》并注明“款已付”字样）； 7、跟车收银员必须向站台验票人员了解并熟记游客购票情 况（列如：到白鸟山庄人数，到白果坪人数，到鸡心包人数）； 8、及时将需要转到总台结帐的《顾客消费单》转去； 9、到财务部上交营业款； 10、向会计主管报告收银过程中遇到的疑难问题。 （四）资产工作程序和标准 物资采购程序 为规范物资采购管理，确保酒店正常经营，严格库存限量，节约成本，合理安排使用资金，责任明确，使物资采购管理工作正规化进行，特作以下规定： 一、酒店日常经营物资采购：指一次性用品、常用低值易耗品，工程维修物资、厨房鲜蔬菜、鲜肉类、干杂、辅料、海鲜、盐渍类、水果、吧台商品、酒水、茶叶等（具体分类各品种附后）。 1、一次性用品、常用低值易耗品的采购，由资产管理部每月23日—25日根据库存情况编制下月物资采购计划，