15-臧燕丽-宾客投诉的处理.pptxVIP

如何处理宾客投诉学号：15 姓名：臧燕丽 培训场景：新开业店员工培训 培训的对象：前台经理及员工（新员工）  面带微笑，主动问候客人 “先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？” 关注宾客，表情自然 提示： 尽量不要在影响其他客人的地方处理投诉 保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论 宾客投诉处理 微笑与问候 聆听与记录 寻求处理方法 关注处理结果 记录与统计 工作改进 精力集中 热情从容 “先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？” 不要轻易的打断客人的讲话 专心聆听 做好记录 提示： 关注问题的关键和诉求，表示对问题的，表示对客人的尊重和同情 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪 尽可能用姓氏称呼宾客 宾客投诉处理 微笑与问候 聆听与记录 寻求处理方法 关注处理结果 记录与统计 工作改进 诚恳道歉 提供解决方法 征求客人的意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理，本人权限意外的，及时请示上级领导 提示： 可给客人两个或以上的答案更有效 留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间 宾客投诉处理 微笑与问候 聆听与记录 寻求处理方法 关注处理结果 记录与统计 工作改进 跟踪处理结果 与宾客联系，确保宾客对处理结果的满意 在权限范围内及时处理，本人权限意外的，及时请示上级领导 提示： 受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果 询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见 再度关注投诉宾客的服务 宾客投诉处理 微笑与问候 聆听与记录 寻求处理方法 关注处理结果 记录与统计 工作改进 对投诉进行统计汇总 记录投诉的问题和处理结果 报告上级主管 提示： 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例 分析投诉原因 做出整改方案 宾客投诉处理 微笑与问候 聆听与记录 寻求处理方法 关注处理结果 记录与统计 工作改进 对投诉进行统计汇总 前厅经理记录投诉的问题和处理结果 报告上级主管 提示： 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例 所有投诉必须记录和上报 分析投诉原因 做出整改方案 宾客投诉处理 微笑与问候 聆听与记录 寻求处理方法 关注处理结果 记录与统计 工作改进 投诉 案例 昨天晚上7-8点之间，客人的朋友将护手霜寄存在前台， 通知她到时候只要报名字和手机号码就可以拿了，今天中午客人去领取的时候，前台男服务员说不知道，让客人联系他的朋友确认，客人质疑酒店交接不当，但是该员工坚持让客人自己去联系查询，说是为客人负责，并说当时的员工上夜班，不便打扰，客人认为酒店处理的方法有问题；之后客人在领回时，该员工非要客人报身份证号码确认，客人认为是明显在刁难，故双方僵持，最后客人提供了证件号码，离开前台时，就听到该服务员在柜台内大喊是为了她好，客人不满，投诉到前台！ 案例二 客人反映8号入住的酒店，当时是在酒店洗澡可酒店的淋浴室的淋浴头当时掉下来砸到了客人的胳膊，客人让人查看之后是说：“酒店当时的螺丝帽松了”。客人投诉到酒店前台。 如果是您接到客人投诉 您该如何处理？ 投诉 谢谢各位的聆听！