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有研究表明：即使获得了客户高度的满意，却不尽然会导致重复购买的行为并促进销售。Peter ZanDan博士所主持的Intelliquest公司，通过对全世界电脑工厂进行研究，在其超过三万次的访问中，从未发现高度满意的客户可以导致肯定的重复购买行为。 Frederick F.Reichheld（1993）的研究显示65～85%的流失客户表示满意或非常满意原有的企业，但是他们仍然会选择新的供应商。 客户满意≠客户忠诚 亨尼格－索罗：LOEWE公司的顾客生命周期 注意阶段 互动层面 高参与度 低参与度 习 得 忠 诚 陌生人 潜在顾客 新的顾客 忠诚的顾客 首次购买阶段 使用阶段 替代购买阶段 比较阶段 犹豫阶段 T.Hennig-Thurau U. Hansen,2000 D. Besanko, D. Dranove M. Shanley(1996)认为追求更多的消费者剩余是顾客忠诚的根本动因。在自由竞争市场，消费每单位产品的可感知收益，减去产品的货币价格即为消费者剩余（顾客让渡价值），可表示为： 消费者剩余 =可感知收益-商品价格 客户为什么忠诚? 经济学理论的解释： 但是，提高消费者剩余需要支付成本的，即交易费用。交易费用就是指用于搜寻、谈判、签约及履行合同等活动的一种资源支出。在考虑交易费用的情况下： 消费者剩余 = 可感知收益－商品价格－交易费用 可 感 知