基层管理人员沟通技巧(武汉大学)教材.pptVIP

　沟通技巧 武汉大学经管学院 　　　 二、沟通的心理前提 温和地对人对事，不随意发脾气，谁都不欠你的，这个世界没有“应该”二字； 保持头脑清醒，明白自己渺小，切忌自我陶醉，因为你其实没有想像中强； 不要太高估自己在集体中的力量，因为当你选择离开时，就会发现自己并不是不可取代的。 懂得低头，才能出头 1、发送者常见问题 1、发送者常见问题 1、发送者常见问题 1、发送者常见问题 6）时间地点不当 错误地点，错误的话题 注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通） 2、渠 道常见问题 2、渠道常见问题 没有足够渠道可供选择 沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道） 七、关于沟通的相关理论 1）体贴是最好的沟通 A、体贴沟通——成功的前提。应该有德国人的体贴。新航招聘员工时都加进“性格描述系统”测试。魅力与气质不是张扬出来的，而是一种内在力量的凸现。 1）体贴是最好的沟通 B、体贴的基本原则：低位原则、尊重原则、赞美原则、沟通原则、倾听原则。 C、体贴的技巧：语音、形态语言、面部表情（微笑、五分钟催眠态、目光）、环境语言。 2）交互分析法 亦称交流或沟通过程分析，是理解沟通双方沟通行为状态的一个模型。国外沟通专家研究，所有人在交流过程中，有三种自我状态；父母状态、成人状态、儿童状态。在一定的时间范围内，三种自我状态中有一种处于主导地位。 2）交互分析法 3）需求层次理论 4）双因素理论 4）双因素理论 5）传播沟通的五Ｗ模式 人际关系的重要性 公共关系是第一生产力 良好人际关系关键在于调整心态 精神鼓励 接受对方 重视对方 赞美对方 8）顾客让渡价值理论 顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本 双赢原则 解除对方的戒心 策略性沟通 沟通乐趣化 保持健康的心态 重视对方的意见 不断创新与突破 向高手学习 听 说 问 答 十、沟通的障碍 （一）沟通的个人障碍7点：1、地位的差异。 一是由下向上沟通比较快，很容易，总经理要弄两张桌子，大的在办公室，接见客人用，一张在外边，作为一个高级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通； 二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。 2、来源的可信度。做为总经理，话一出去就要有很高的可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。 3、过去的经验。做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考。 4、认知的偏误。很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。 5、情绪的影响。克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了 6、信息过滤。信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。7、缺乏反馈。话一出去对方两个反应，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。 ６、选择更多的开会地点：开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。 ７、控制自己的情绪：不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。 （八）沟通的八大原则 答 问 说 听 九.沟通四大基本技巧 倾听的原则： 1、不要打断对方的话语； 2、不要反对对方的讲话； 3、要用行动表达； 4、要确认对方所讲的信息； 5、记录对方的话语 最佳状态：倾听 最高境界：同理心去听 善用亲和力 同理心沟通 同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心两个区别 换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 说的要点： 1、表示了解该需要； 2、介绍相关产品的特性和利益； 3、询问是否接受。 提供可信度，满足客户的需要。 说的方法： 1、权威法； 2、数字法； 3、故事法； 4、见证法； 5、资料法； 6、反问法。 寻问： 1、收集有关客户的所有资料； 2、保证对客户的需要有一个清晰的概念； 3、了解需要背后的需要。 　是对沟通者的需要有清楚、完整和有共识的了解。 问的方法： 1、