Buick新服务流程与技巧(2天课).pptVIP

服务流程与操作技巧 什么是服务？ 无形性 服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用 无形的主因 服务是心里面可以体会出来的一种态度 无形性 如何克服 精心设计服务场所或实体产品 无形性 如何克服 使用具体的服务象徵（图像、图案） 无形性 如何克服 展示书面证据 提出使用见证 别克获J. D. Power客户满意度调查前三 2007年8月2日，世界着名权威调查机构J. D. Power公布了2007年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告，别克品牌以826分的佳绩再次跻身前三甲，此次调研再次彰显“别克关怀＂这个成熟服务品牌均衡卓着的服务实力和广为认可的服务口碑。 差异性 服务的质量不固定，容易有变动（因服务环境、服务人员等所引起） 造成的问题 客户难以维持对服务业者的信心 业者面对「一粒老鼠屎坏了一锅粥」效应 差异性 如何克服 选用、训练、管理与奖励服务人员 将服务流程标准化或自动化 不可存储性 许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用 服务是易消逝的，飞机的座位没人座、理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。 造成的问题 供需不平衡带来的客户抱怨或企业资源浪费 不可存储性 如何克服 需求大于供给：涨价、预约、增加产能 供给大于需求：降价、开发新客户、调整服务(上门取车、举办促销活动) 不可分离性 服务与消费是无法分割,服务不能与其提供者相分离 服务的产生过程与消费过程是同时进行的，顾客必须加入到服务的生产过程中才能最终得到服务 ASC在提供服务时，客户也同时使用或消费这些服务 例如:当车辆要维修或保养，要到ASC接受服务 客户满意不是最终目标！ 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。 严格SGM有关服务流程的相关规定 基盘客户的日常维系 严格执行SGM索赔相关政策 严格执行SGM配件相关政策 及时收集及汇总相关的质量信息 对服务流程改进提出建议 协调前台与车间的工作，使其正常运作 日常的客户投诉处理 收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈 不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得SGM的专业认证 为客户服务的理念 良好的个人形象 明朗的表情 礼貌专业的用语 得体的行为举止 对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间 掌握服务流程及实际工作技巧 具有较强的沟通交谈能力 具备客户投诉处理能力 熟练的计算机应用知识， 有驾驶执照 掌握汽车原理与使用技巧 了解汽车维修工艺 其它辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，…… ※ 服务专员需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程！ 1、在目前预约工作中你遇到哪些问题？ 2、你有哪些建议可以提高预约率？ 提高预约率的方法 预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣） 利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时 ） 预约的客户优先服务，并且保证按时交车 在公司内悬挂预约宣传海报 设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎） 公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”） 设立预约车辆标识牌 给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容 设立预约贵宾服务室 通过公司网页宣传 预约客户可以指定维修技师 通过宣传单 在员工名片上印制作预约热线 使用温馨短信宣传预约 日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。 主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不安程度降低很多，建立起对你的好感。 整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业，树立起对你的信心。 这时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区…… 客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内） 向客户传递以下的言语：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务” 如果是预约客户，前台接待人员或客户专员必须亲自迎接客户 应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户 迎接客户时保持站立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，时刻面带微笑 对于老客户，应查询客户以往的维修档案，便于对车辆有比较全面的了解，为客户提供可行的维修建议 引导车辆停至适当的车位，带客户停稳后应立即上前为客户打开车门 前台接待人员或客户专员必须要站在接待大厅门外迎接客户并引导停车，而且等待期间必须保持站立姿势，双手自然放松，面带笑容 与客户一