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酒店前厅实务 ---入住登记服务中的关键时刻（Moment of Truth) Moment of Truth 这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。 关键时刻就是客人与公司的面对面接触，无论多么微不足道，但都是给客人留下好印象或者坏印象的一个机会。换句话来说就是顾客与服务提供者之间服务交互的一个过程。 从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。 综述 入住前期准备工作 入住登记服务操作 案例分析 总结 入住前期准备工作 检查仪容仪表，调整情绪 检查设备和表单 查看当天预定情况 查看房态及可售房型 入住登记服务操作 顾客类型 预定散客 无预定散客 VIP客人 团队 预定散客 热情问候宾客 识别有无预定 核对 扫描客人的登记证件 安排房间 与客人核对入住登记表 收取押金或者信用卡授权 制作钥匙 提醒祝愿宾客 信息存储归档及处理 无预定散客 了解客人需要的房型，数量以及天数 根据房态安排客人入住，视情况进行推销 入住过程和预定散客基本一致 VIP客人 一般VIP GRO提前办理房卡与登记表 前台快速办理入住 特殊VIP 无需前台办理，直接由大堂副理引导入住 团队 做好接待准备 查看团队预订单，核对团队入住天数，房型，了解团队人数，国籍，到店时间，是否需要关网/迷你吧/长途，有无特殊楼层需求 打印团队报表送客房，总机 通知礼宾部做好下行李准备 提前做好房卡 入住登记 扫描证件，opera团队系统c/i，收取押金 核对房晚数 核对付款 是否由导游前台付款或者汇款结算 分发钥匙 拿取客人入住分房表，提醒早餐时间地点，房间电话使用情况以及叫醒时间 处理信息 上传PSB以及客人信息录入电脑 注意事项 了解观察客人入住状态 喜好 特殊日子 健康状况 提供简要的游玩或者乘坐信息 换房 Double c/i 案例分析 在某个假期的时候，一家三口从外地来厦门旅游，入住登记的时候发现只能提供父母的有效证件，小孩的没有。由于距离的原因无法立即取得小孩证件，客人情绪激动，声称并无他人提醒小孩需要证件，请问这个时候应该如何处理？ 总结 Moment of Truth(关键时刻） 沟通更需要技巧 尽量去帮助宾客 谢谢欣赏！ * *