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顾客有五种类型的需求 确认客户的期望需求 机会与需求的关系 实战演习： 预测顾客的需求 第三讲 看的技巧—预测顾客的需求 预测顾客的需求 安全？ 顾客有五种类型的需求 顾客有五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 我要一辆昂贵的汽车 1 2 3 4 5 6 7 8 9 13 10 11 12 14 15 16 20 21 22 23 24 25 17 18 19 连接图中的交叉点， 你可以看出多少个正方形？ 26 27 28 29 30 31 32 33 34 36 37 35 38 39 40 机会与需求的关系 你看到的是需求吗？ 机会和需求的概念 演练 机会与需求的关系 人类需求的特点 人类需求的特点 需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性 一、需求具有对象性 人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。 已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。 二、需求具有选择性 三、需求具有连续性 当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。 四、需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。 五、需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。 六、需求具有弹性 一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。 这种替代品的替代性有多大，取决于： 实战演习 预测顾客的需求 练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 某顾客已化了很长时间等候服务 ： 顾客不停地看手表 ： 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 某天一早，顾客就排队等候 ： 洽谈时，顾客在东张西望 ： 更多：还有其他的情景和需求吗？ * 服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练
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