客情关系维护(新)曹曙剖析.ppt

为什么要进行客情关系维护 1、关爱老用户要从用心开始，秉承“先做人、后做事”的企业核心理念； 2、我们卖一台机子，就相当于嫁了一个女儿，就结了一门亲家，要常走常有，越走越亲。 3、从签约开始，及时沟通交货期、细心安排交货事宜、交款和按揭事宜、交机服务、交机3天的电话或实地回访、1月内的电话或实地回访、每季度的电话或实地回访、售后服务及配件维修事宜的关心、利用机器故障的再营销、节假日和用户生日家中大事的公关营销、工程信息的沟通营销、注重培养用户的品牌自豪感。 4、对用户的承诺和交待要办的事要热心、细心、守约、守时，办不到的事决不轻易承诺。 5、处人处事要坚守原则，对用户的需求要学会判断，帮忙不代表不讲原则，特别是催款，对一部分极端无理、耍赖、讹诈、逞强的用户要学会斗争和放弃。 不卑不亢 销售人员还需要做： 让客户厌恶的五种销售人员 失败的销售人员的特征（举例） 客情关系维护心得 谢 谢！ * * 客情关系维护 主讲：曹曙 内容 提要 为什么要进行 客情关系维护 失败的销售 人员特征 让客户厌恶的 五种销售人员 客情关系 维护心得 一定要维护好用户的关系：用户是上帝，更是我们的 生意之源。 卑：低、自卑；亢：高傲。指对人有恰当的分寸， 既不低声下气，也不傲慢自大。 在客户内部建立自己的关系人 努力把成交客户变为标杆客户 以公司的服务、配件、修理、租赁等争取下一次合作 逐步使客户成为忠诚客户 与客户建立长期的关系 客户的真实感受：厌恶，没有好印象，就算以后有需求想买同类产品，也不会从他这里购买，最好立马从我面前消失，永不见面！ 客户忠告：如果我反复说明没有购买需求，请你能主动离开我；如果想保持联系，期待以后的购买，请采取让我能欣然接受的方式，你一直对我不离不弃，我会感到歉意，一旦有购买需求，我会立即想到你。如果采取死缠滥打的手段，我会永远不从你那里购买产品 1、死缠滥打型 ：坚持不懈是好习惯，但过了头 就成了死缠滥打，令人厌恶 。 2、自我感觉良好型 ：优秀的销售人员贵在有清晰的判 断能力，知道什么时候客户被打动了，什么时候客户在 敷衍。 客户真实感受：碍于面子，不好意思直接回绝。希望能知难而退，保全面子。可是他就是感觉自我良好。 客户忠告：我希望销售人员可以听得懂我的话外音，能够知道我的真实感受，不要做让我厌恶的事情，希望能珍惜我的时间 3、不知好歹型 ：不晓得自己在客户面前应该保持 什么身份，让客户生气。 客户的真实感受：我购买了你的产品，我就是你的上帝，理应你感谢我，而不是你来要求我感谢你，到底谁是谁的上帝啊？ 客户忠告：销售就是你卖我买的过程，是互惠互利的，不能单方面说是谁帮助谁，谁要感谢谁。我购买了你的产品，我已经给你付了钱，所以我感谢你是我好心，我不感谢你也是正常的。而我购买了你的产品，帮你完成了销售任务，你就得一定要感谢我。如果一名销售人员感谢我的购买，我就愿意从他那里买东西；而另外一名销售人员不主动感谢我反而让我感谢他，那我觉得我没有必要花钱做这个吃力不讨好的事情。 4、呆傻冲愣型 ：呆、傻、愣都给客户不放心的 感觉，客户怎么敢从他手里买东西。 客户的真实感受：呆傻冲愣的销售人员，让我不放心从他手里买东西。我害怕他的售后服务是否能到位，更担心他给我的产品是否有问题。如果从他手里买东西，我总害怕上当受骗。 客户忠告：来向我推销产品时，穿得不一定时髦，但一定要干净，要有礼貌，要手脚伶俐，不要给我们不专业的感觉。 5、咄咄逼人型 ：一些销售人员认为口才好才能销得好 ，口才好就要像辩论赛里一样 把客户逼得不能还口，客户没有话说了就只有掏腰包了。直勾勾地盯着客户，用手指头指指点点，敲桌 子。不会引导，只会一味鼓动。殊不知，客户还有一个选择就是扭头就走。 客户的真实感受：销售人员要懂得进退，不要一味地进逼。把我逼急了，让我下不了台、没有面子，我就更不能给你定单了。销售人员只知道问我为什么，却不懂得说明白为什么值得我购买。我不知道为什么要购买，当然就不可能购买了。 客户忠告：销售过程中要时刻注意保护客户的面子，只有让客户觉得购买你的东西他有面子，才能给你订单。 紧盯客户的毛病 专心致志地盯住价格与优惠条件 对客户花言巧语或死磨硬缠 用嘴说 销售后立马象断线的风筝 不少业务员想走捷径，没说几句就暗示明示回扣问题 1、永远把自己放在客户的位置上 你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在客户的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 2、使用于任何情况下的词语 不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远