5大要诀小店变身五星级餐厅.docVIP

5大要诀 小店变身五星级餐厅 在美国纽约经营11家餐厅，旗下的联合广场餐厅连续7年荣获「纽约最受欢迎餐厅」美誉， 丹尼．梅尔非常懂得款待客人的技巧，在他最新出版的《全心待客》（Setting the table）一书中， 他总结多年经验，指出小餐厅也可以经营出5星级服务，并让客人持续上门的秘密——「款待」。 丹尼．梅尔（Danny Meyer）认为，人类具有提供并接受款待的强烈本能需要。他认为款待对象要从员工开始，依序是顾客、小区邻里、供货商及投资人。这与传统商业模式恰好相反，他称为「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。 款待的定义是什么？梅尔认为是事情「专为」你而做就是殷勤款待；如果只是「交差了事」，那就不是殷勤。 根据款待的想法，梅尔也提出了几项必备要素： ●让客人有归属感 任何餐厅想经营得长久，绝不能只做一次生意，要想办法让客人用餐离开餐厅后，产生归属感、信赖感与被肯定感。这样必定能使顾客想再上门，他们也会迫不急待的想跟亲朋好友分享美食经验，以及受尊重、关爱的感觉。 ●视情况与顾客建立关系 简单问顾客：「你是哪里人？」就会产生惊人的威力。 这类问答中不难找出某些连结，可能彼此认识相同的朋友，或喜欢同一家餐馆，也可以聊同一场球赛。 ●洞察力 例如研究顾客的面孔，决定服务出现的时机。若看到顾客的视线在餐桌中央交会，表示他们正相谈甚欢，也有把握事情可顺利进行，这就不是出现的适当时机。 ●精选服务员 餐厅能得到顾客的赞扬，除了供应合口味的美食之外，通常顾客也会根据现场服务员的服务态度，决定要不要再次上门。所以企业唯一成长之道是忠于自己的灵魂，而永保成功的关键，在于吸引、雇用和留住优秀人才。 梅尔认为，若理想服务业员工的得分是100分，专业潜力应占比例是49％，而款待客人所需的天生情绪技巧应占51％，这就是他独创的「51％用人法」。 ●失误的补救 餐厅是服务业，遭受批评与抱怨是无法避免，但问题发生时，职责所在的主管必须在24小时内，尽力与客人取得联系。同时马上检讨自身作为，以判断问题所在。 更重要是不管接到哪一类抱怨，餐厅管理者都有双重任务：（1）从错误中学习，从学习中获益。（2）设法再次取得顾客信任，以及比未犯错前更有利的地位。 如何重新赢回客户的肯定？牢记有效处理失误的5A守则： ．察觉（Awareness）：很多错误未能解决是因为从来没被发觉；不知道也就无从着手处理。 ．承认（Acknowledgement）：「我们的侍者不小心出了意外，将尽快为您准备另一份餐点。」 ．致歉（Apology）：「对于发生这种失误，我们非常抱歉。」托辞不是解决问题的办法，找借口，例如我们人手不足，既不恰当，也没有用处。 ．行动（Action）：「请先享用这一道，我们很快会重新上您所点的餐。」提出补救办法，并确实做到。 ．额外招待（Additional generosity）：若错误是服务太慢，可要求员工加送一道免费甜点，感谢顾客不计较。有更严重的错误，则可免费送一道菜或一整餐。 以下也将介绍3家拥有5星级服务的餐厅，看看他们如何让前来用餐的顾客，感受到最真诚的款待。 5星餐厅 1：飨宴交互式铁板烧 平凡食材，造就非凡美味 位于宜兰罗东的飨宴交互式铁板烧没有豪华装潢，还必须经过蜿蜒的产业道路才能到达，但仍旧吸引各地饕客不辞辛劳前往。假日平均一天可招待150位客人，每人平均价位1,200元，比五星级饭店的定价更大胆。其中关键，就在老板程智勇对精选食材与配料的坚持。 「这一大块肉桂树皮，猜猜看多少钱？」 「你知道这条鱼是什么鱼吗？」 「尝尝看，这两种岩盐或酱油的差异？」 在飨宴交互式铁板烧用餐的两小时内，除了得应付舌尖味蕾不断被挑逗的惊艳，老板兼主厨程智勇不断丢出的「食物常识大考验」，更是用餐的乐趣所在。 美食的自然地理课 没有油腻的奶油和撒满黑楜椒的青菜，飨宴的每道料理做法与配料都不同。而且每道食材出场前，程智勇都赋予一堂动人的自然或地理故事乐章，让每一口咀嚼都充满特殊滋味。 「配料」是程智勇非常重要的环节，例如飨宴有10几种盐巴，犹太州、安基山脉……，这些在地理课本才会出现的地名，没想到都有产盐巴，而且口味各异，搭配不同食材各有巧妙。 其实程智勇很爱看谈论外国食物的书，从书中找灵感，不断发掘新食材与配料。他的用心也感染许多客人，很多人出国旅游都特地帮他带食材回台湾，有人请秘书从台北寄来韩国竹盐；有人特地带来日本帝王蟹请他料理，更有法国客人回法国后，为他寄来顶级红酒醋。 每份礼物对程智勇而言，都是一种肯定。也由于客人的热情，更让程智勇认为尽心做好料理绝对能感动人，所以坚持精选最新鲜的食材来款待客人。 50只甜虾只挑2只 「我的最大乐趣是将平凡素材，造就非凡美味，」程智勇露出一贯腼腆又自信的笑容说。但他口中的「平凡」