会展客户关系管理第六章要点.ppt

第三节 关系质量与客户忠诚感的关系 2. 客户归属感是决定客户忠诚感的重要因素 　　　 客户的持续性归属感是客户对自己的“跳槽”代价、选购机会的认知性评估的产物。如果客户觉得自己的“跳槽”代价太大，或客户觉得自己的选购机会有限，就会与他们目前的服务者继续保持关系。因此，客户的持续性归属感直接影响客户的认知性忠诚感。 第四节 培育忠诚的会展客户 一、寻找正确的客户 　　　会展企业要培育忠诚的客户，首先要寻找正确的客户。所谓正确的客户是指那些愿意而且能够对企业忠诚、企业为他们服务也能够获利的客户。 三、为客户提供增值服务，使客户惊喜 增值服务有助于衬托展览会的形象并与其他展览会相区分。 增值服务涉及的领域有： 1）相关市场信息的提供，如行业趋势、政策等 2）提供网上“虚拟展览”和“在线商机”； 3）同期举办新闻发布会和技术交流会。 　思考题： 　　 1.客户对产品和服务的忠诚感区别是什么？ 　　2.客户的四类忠诚感之间的关系是什么？ 　　3.如何根据客户终身价值进行客户管理？ 　　4.关系质量的四个组成成分与客户忠诚感之间 的关系是什么？ 　　5.请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚感。 考试重点 1．识记