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华夏银柜面人员 服务规范 二OO九年四月 第一部分 服务语言规范 柜面人员要规范使用普通话，语句清晰，语速和音量适中，语言文雅、礼貌。坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，走有送声，“请”字当头，“您”字跟上，“谢”字收尾。 第二部分 服务态度规范 五个一样 存款取款一样热情，主币辅币一样受理，金额大小一样办理，生人熟人一样对待，忙时闲时一样认真。 迎接客户，主动热情 当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，站立微笑迎接，目视客户并向客户问好，双手接取客户的钱单或引导客户办理各项业务等； 当多位客户几乎同时到达营业窗口时，应主动与客户打招呼，引导客户自觉排队或在客户等候区等候，并先做好后到客户的解释工作，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务； 对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。 留心聆听，敏捷思考 准确了解客户的用意。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图； 客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序； 准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。 解答咨询，耐心细致 解答客户询问，态度要诚恳，语言要通俗易懂； 遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要立即报告营业室负责人或支行主管行领导，进行接待答复。 业务办完，礼貌道别。 办完业务将钱、单双手递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清； 客户临走时，应微笑道别，并道“欢迎再来”。 客户有误，委婉提醒。 当发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此业务的网点办理。 遇到棘手情况，镇静勿躁。 当遇到不太冷静的客户时，首先保持镇定，克制情绪，勿将局面弄僵，并请营业室负责人为其解释。 第三部分 服务形象规范 服务挂牌，规范佩戴。 统一着装，保持整洁 保持服务、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；袖口不得翻卷，男士应佩戴领带，并要系好、摆正； 男、女员工必须穿深色皮鞋； 男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。 发型大方，经常清理，保持整洁，不染鲜艳颜色。 仪表大方，装饰得体。 不得戴有色眼镜从事工作； 女员工最多只能戴一枚戒指，一条项链，饰物要简单； 女员工要略施淡妆，不留长指甲，不涂有色指甲油。 举止得体，行为端庄 坐姿文雅。与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 第四部分 服务纪律规范 遵守法纪，保守秘密； 业务处理，规范操作； 准备工作，提前进行； 对外服务，准时满点； 中断服务，及时明示； 离开岗位，物品收妥； 利用间隙，柜员轧账； 点验现金，不离视线； 发现差错，及时说明； 遗失物品，主动归还； 工作时间，不干私事。 * * * * *