白皮书：导游考试：特殊问题的应变技巧60题.doc

导游口试：特殊问题应变技巧60题1．某旅行团在景点游览时，发现少了一个老年游客，导游应如何处理？ 　　答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续游览。 　　（2）向当地派出所、和景点管理部门求助。 　　（3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店。 　　（4）向旅行社报告。 　　（5）做好善后工作。 　　（6）写出事故报告。 　　2．某旅行团中有以游客患有传染病，导游员应如何处理？ 　　答：（1）详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况 　　（2）想旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报 　　（3）如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清检验和检查 　　（4）如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施 　　（5）如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提前出镜，并帮其办理有关手续 　　（6）将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面汇报 　　3．旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理？ 　　答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高；让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情 　　（2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院； 　　（3）通知旅行社派人协助 　　（4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场 　　（5）地陪要不时区医院探病，若患者是入境团的病人，应帮助其办理分离签证、预定回国交通票证等事宜 　　（6）地陪应安排好团队其他游客的活动 　　4．旅行团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作？ 　　答：（1）立刻报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征、受害者的姓名，团号，损失物品的名称、型号、特征等 　　（2）及时向旅行社报告，请求指示 　　（3）安定游客情绪 　　（4）写出书面报告，写明案件性质，处理措施，受害者的反应及要求 　　（5）协助有关部门做好善后工作 　　5．为保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要做好哪些预备工作？ 　　答：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍； 　　（2）应牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。 　　6. 旅行团发生食物中毒事故时，导游人员应如何处理？ 　　答：（1）设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性 　　（2）尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明 　　（3）报告地接社，追究餐厅责任 　　7．作为导游员应如何防止团队发生食物中毒事故？ 　　答：（1）必须安排在旅游团在定点餐厅用餐； 　　（2）提醒旅游者不要在小摊购买食物； 　　（3）用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。 　　8．旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，地陪应怎样处理？ 　　答：（1）如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 　　（2）接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作； 　　（3）若旅游者坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理； 　　（4）旅游者要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理。 　　9．地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预定的部分标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪，应如何处理？ 　　答：（1）向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换 　　（2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临近酒店 　　（3）如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿 　　（4）说服客人入住，并在事后给予物质补偿（如加酒水、加菜、送纪念品）和精神补偿 　　10.旅游团飞抵某城市后，部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演，要求导演带团前往观看，你是全陪，讲会怎么处理？ 　　答：（1）应该断然拒绝，并严肃指出：根据我国的法规（《娱乐场所管理条例》），色情表演在我国是违法的。导游人员带邻观看这种演出属严重违反行业法规和所在单位纪律的行为。 　　（2）介绍我国的传统观念和道德风貌，建议客人参加高品位的、健康的消遣活动。 　　（3）如果客人不听劝谕而要自行前往观看，导游人员则要向其声明：客人应对自身的行为及可能招致的麻烦承担责任。 　　11. 一位外国游客委托导游员有货时购买并代表托运回国。导游员将如何处理这类要求？ 　　答：（1）一般应该婉言拒绝； 　　（2）推托不了，要请示邻导； 　　（3）认真办理委托事宜：向客人收取足够钱款，购买并托运；事后将发票、托运单、托运费收据寄给英国客人；旅行社保存复印件，