转变服务观念树立新型服务意识.docVIP

转变服务观念 树立新型服务意识 ??? “没有满意的员工，就没有满意的服务，就没有满意的顾客”。企业的效益是优秀员工创造的，从去年以来，大厦全面树立“客人第一、员工也是第一”的现代酒店文化理念。 ??? 以开展“人本管理”大讨论作为出发点，给员工以更多的人文关怀，激发他们的凝聚力和活力，树立以人为本的思想，挖掘员工的潜能，尊重、关心、理解、爱护员工，使服务质量有了持续发展的动力。　　创造惊喜式的服务 　　顾客期望的，客人想的，服务人员早已想到，客人没有想到的，服务人员也早已想到。只有这样的服务，才会是惊喜的。今年客房在细微和个性化服务上加大了力度，在“全国兴边富民会议”召开之际，一位女代表由于是头一次到延边，不知道长白山温度那么低，当她看到客房内摆放的温度卡后，忧心地对服务员：“没想到夏天长白山温度还这么低”，服务员听了之后，第二将自己冬天的棉衣拿来让客人带上山，客人回来后，感动的说，这件棉衣，真的是让她穿在身上暖在心里啊！去年5月1日那天，住1018房间的日本客人病了，服务员得知后，立即联系了大堂副理和医院，客人得以及时住院治疗，服务员从早到晚，一直守候在病人床前，连饭都没有时间吃，让这名日本客人感动的不得了。回国后，还多次写信表示感谢。像诸如此类的事情，客房一年中不知有多少次。商务、票务中心多年来始终坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口，在工作中察言观色，揣