《门店销售与服务培训》要点.ppt

0 * 门店销售与服务技巧 南京金城机械有限公司 目录 Ⅰ. 门店销售与服务的重要性 Ⅱ. 如何拉近与顾客的距离 Ⅲ. 如何提高进店客流 Ⅳ. 客户资料的重要性和应用 Ⅴ. 如何进行引导介绍 Ⅵ. 感受营销的开展 Ⅶ. 场景的应对 Ⅷ. 价格谈判的技巧 Ⅸ. 利用服务提升品牌 道无尽 行可成 第1讲 门店销售和服务的重要性 □ 销售是一门技术 □ 对自己销售的品牌和产品的信心 □ 沟通对销售和服务的重要作用 □ 做一个成功经销商的需要 道无尽 行可成 ? 前言 道无尽 行可成 上个月，营销中心领导组织了一次市场调研，在调研过程中，发现部分经销商对市场情况不了解，对竞争对手甚至自己的销量都不清楚，不了解竞争对手价格情况。更多的人不了解如何介绍自己的品牌和产品，由此萌发了要组织对终端零售网点的销售和服务技能提高的培训。 ? 销售是一门可以学习和锻炼而得到的技术 ? 对自己销售的品牌和产品要有发自内心的信心 ? 对自己的专业形象有充分的自信——导购可以改变顾客的购买决策 名气大 价格低 质量好 道无尽 行可成 ? 销售和服务需要沟通的水平和技巧 ? 做一个成功经销商需要提高自身的能力 支持靠厂家 售后无能力 天上掉馅饼 埋怨没市场 拖拉慢吞吞 重心已偏移 光说就不练 低价情结型 思路混乱乱 失败经销商特征 组建销售团队 明确目标进度 活动持续不断 注重店面形象 售后自己解决 知道利润在那 支持以恒不变 默默无闻发力 成功经销商特征 道无尽 行可成 【笑话】哈雷将军的笑话 【案例】小明挤牛奶 很多经销商的脑海里一切都是厂家的问题，他们幻想销售的是奔驰的品牌，宝马的质量，法拉利的性能，吉利的价格，再辅以大力度的广告，没有销量目标的政策和高返点，礼品又多。其实这些都是一些意想天开的老板幻想的美梦，任何诱饵背后都是一个巨大鱼钩在那里等着你。 真正的利润来源于自身的销售能力，有了销量自然有利润，自然在市场上就有竞争力，自然会有绣球想你抛过来。从这个角度来说，我们每一个经销商都需要不断的提高自己，而销售导购和服务则是最最重要的一环。 产品服务与品牌增值 性能优越，技术先进，质量服务更可靠，品牌产品有身份感。 6000以上 一线品牌 沙发、微笑服务、享受音乐 30以上 咖啡厅 二线品牌，质量和服务有保障 4000~6000 中端品牌 排队购买，找位子座 10元 肯德基 无品牌，质量无保障，服务跟不上 4000以下 杂牌车 自己后买，自己冲泡 2~3元 超市 服务和价值感受 价格 摩托车 服务和价值感受 价格 咖啡 ? 服务增值和品牌价值感受 道无尽 行可成 第2讲 如何拉近与顾客的距离 道无尽 行可成 用微笑搭建桥梁 自信的肢体语言 借助沟通的辅助工具 借助顾客熟知的人和事 运用赞美的力量 避免将负面情绪传递给顾客 道无尽 行可成 用微笑建立桥梁 道无尽 行可成 微笑的价值 微笑在门市销售中具有举足轻重的地位，但是反观目前80%至90%以上的门市销售服务现场，非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中，从试车、装车调试到收款，大多销售和服务人员没有任何表情。 道无尽 行可成 微笑要有好的心态和不断的演练 微笑要有良好的心态，要发自内心，要善于微笑，要学习和演练，要把微笑培养成一种习惯。 道无尽 行可成 自信的肢体语言 抬头挺胸 大声招呼 拍拍肩膀 道无尽 行可成 借助物体和习俗 来人敬上一支香烟 递上一杯热水 端来一张椅子 给孩子糖果、点心 道无尽 行可成 借助顾客熟知的人和事 【案例】 某个学校的老师买了一辆金城铃木摩托车，感觉很不错，又介绍了2个同事过来购买，闲聊中，发现老师准备在暑假骑车出去旅游。 老板很敏感，觉得是一个机会，就和老师确定旅游的线路和时间，并和他商量再叫上几个人，一起出游。老板拿出客户档案，又约了其他几个客户，也以学校老师为主。组了一个团，自己做了横幅，每人发了2件广告衫，带上机油和服务人员一起上路，特别在旅游景点拉开横幅，照了一些照片。 回来后将照片整理，做了一副这次旅游的照片墙和介绍，放在门店里。这就是很好的宣传，发生身边的事，让顾客更有真实感和可信度。对成交有了很好的促进作用。 道无尽 行可成 运用赞美的力量 成功的导购人员 习惯赞美 寻找赞美点 练习赞美 抓住机会赞美 赞美要恰如其分 旁敲侧击，间接赞美 赞美不要言过其实 道无尽 行可成 【案例】 避免将有不良情绪面对顾客 传递正