现代物流三章介绍.ppt

珠海市清华科技园宝供物流管理培训中心 第三章 物流服务与质量管理 3.2.1物流服务的内涵 1.物流服务的意义及其要素 企业客户 1、从工商企业的角度看 商企业的物流服务，通常最终表现为以下执行标准 （1）库存保有率； （2）订货周期； （3）配送率； （4）商品完好率。 1．从属性。 2．即时性。 3．移动性和分散性。 4．需求波动性。 5．可替代性。 物流客户服务的基本特点 产品可得性（缺货频率、满足率、发出订货的完整状况） 运作绩效（运作速度、持续性、灵活性故障的补救） 服务的可靠性 物流服务对企业竞争力的重要性 企业经营差别化的重要一环 服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 服务方式的选择对降低流通成本产生重大影响 起者连接厂家、批发商和零售商的纽带作用 物流服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，即两者间的关系适用收益递减规律。具体有四种类型： 企业物流服务与产品生命周期的关系 导入阶段 成长阶段 成熟阶段 衰退阶段 企业物流质量改进的概念及方法 改进就是提供增殖服务 改进环境 有效措施（基本方法、纵向改进、跨部门改进） 企业物流质量管理的基本途径，ISO9000族标准与现代物流质量管理 PDCA 循 环 PDCA 循 环—计划 工作流程 质 量 展 开 图 Translates customer language into concrete, measurable terms 把 顾 客 的 语 言 转 化 成 具 体 的， 可 衡 量 的 术 语 范例: 复印机质量展开图表 鱼 骨 图 – 因果分析 Causes 原 因 PDCA 循 环 – 执行 责 任 图 表 PDCA 循 环—检查  控 制 图 帮 助 识 别 系 统 中 有 哪 些 误 差 是 属 于 随 机 误 差， 有 哪 些 是 由 于 非 常 事 件 或 人 为 造 成 的，从 而 决 定 系 统 是 否 在 统 计 控 制 之 下 的。 Control Chart 控 制 图 Principle #2: 揅ontinually Innovate and Improve System Capability 1. Have them look at the slide on pg. 30 of the PM: Talk about the tools that we have covered so far (QEC, Flowchart, Pareto Chart, and Fishbone Diagram). Say that Responsibility Chart is used to finish up the plan step and as a tracking tool in the Do step. We will cover the Responsibility Chart in a few moments. 2. Go on to the next slide. Participant Page: 30 Slide #: 45 PDCA Cycle (Pg.. 30 of Participant抯 Manual) Principle #2: 揅ontinually Innovate and Improve System Capability 1. Refer to page 26 of the PM: A QEC is a tool that helps translate customer language into concrete, measurable terms. As a result of creating measurement terms, it then becomes possible to generate a data base. It helps to: - Communicate and develop a common understanding of customer requirements and why they are important. - Define Quality in measurable terms. - Keep requirements/specifications up-to-date. 2. Describe briefly how a QEC works (refer to pg. 27 of the P