列车乘务服务礼仪重点.ppt

车乘务服务礼仪 旅客在旅行过程中大部分时间在列车上度过，服务质量的好坏对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度，提升铁路整体形象都具有重要的意义。 第一节 乘务礼仪 乘务组： 列车长 列车员 列车行李员 广播员 餐车供应人员 检车员 车电员 乘警 铁路旅客运输特点 安全 舒适 快捷 准时 优质服务 一、仪容 仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直观的反应出人的审美情趣和企业文化。 着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，还能提高与人交往的能力。 乘务人员 二、行为举止 （一）站姿 面朝旅客 精神饱满 表情自然 面带微笑 （五）蹲姿 半腿弯曲 动作轻缓 文雅大方 （六）手势 手势正确 动作优美 自然轻盈 （七）握手 面带微笑 注视对方 （八）卧铺作业 举止端庄 行动稳健 三、服务用语 原则： 态度热情 用语文明