计算机文化基础-西南科技大学网络教育学院--网络学习…讲述.pptVIP

服务管理 服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com 西南科技大学网络教育系列课程 *   第十三章 服务保证 * 本章导航 服务承诺 服务授权 服务补救 服务保证 策略体系 购买前市场沟通 服务消费中的沟通 服务过程以及购后评价 * 第1节 服务承诺 显示承诺和隐式承诺 有条件承诺和无条件承诺 具体承诺和全面承诺 服务承诺的 方式 服务承诺：指服务组织通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客 预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定 的保证。 * 服务承诺的重要性 服务承诺促进了组织效率 关注顾客 承诺的反馈 设立明确的 标准 促进对服务传递 系统的理解 建立顾客忠诚 * 无条件的服务保证 无条件 容易理解和沟通 有意义 容易实行 容易调用 特色 * 不适合承诺的情况 顾客无感知风险 组织的现有服务 质量低劣 服务差异性小 服务质量确实 无法控制 承诺成本 超过利润 承诺与组织 形象不符 不应该 承诺 * 服务承诺的设计 三个重要问题： 1、组织的目标 2、顾客购买前所重点考虑的 事宜 3、能够削减顾客感知风险和 顾客不满的手段与方法 服务承诺必须做的三个重要决策：清晰程度、承诺内容和适用条件。 * 服务承诺的履行 策略 加强顾客的配合 加强运行部门与 营销部门的协调 加强后台人员 的配合 * 第2节 服务授权 服务授权是什么? 服务授权的定义： 服务授权是指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍（企业结构、制度和政策等方面的障碍）来为员工营造一个良好的工作环境。 * 服务授权的目标 提供能够满足顾客具体 需求的个性化服务 与顾客建立长期的 良好关系 满足顾客不可预知 的、特殊的需求 鼓励员工主动做出 决策以帮助顾客 寻求和留住那些具 有远大志向和很强 的人际交往能力， 并能够自我激励和 管理的员工 * 服务授权的作用 类别 好 处 管理人员 与员工和顾客建立良好的关系、增加了忠诚顾客的数量、降低成本、减少员工流失率、提高生产力、扩大市场占有率，增加销售额与盈利率、扩大发展机会、最终获得竞争优势 员 工 用有决策权，从而提高了自尊和自信、在灵活友好的环境中工作，满意度得到增强、产生当家作主的感觉、积极性提高、日常工作中享有自主权 、防止身心疲劳、得到管理人员的支持，而不是受到他们的约束、解决顾客问题后“感觉良好” 顾 客 要求迅速得到了满足、得到特殊关照时感觉受到重视、享受到多于预期的服务、与企业建立良好的关系、面对和蔼可亲的服务人员、缓解长期的压力与挫折感、减少耽搁的时间 授权的潜在好处 优质服务并不是管理人员负责培训、员工按照规定的步骤执行程序化任务的结果，与此相反，卓越的服务产生于得到管理人员支持、在充分得到信任的环境中发挥积极性的员工。 * 第3节 服务补救 服务补救的涵义： Tax与Brown：服务补救是一种管理过程，它首先要求发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并恰当的管理措施予以解决。 其它学者：服务补救是服务组织在对顾客提供服务出现失误和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出补救性的反应。 综合以上：服务补救应该是服务组织在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。 * 服务补救与顾客抱怨的区别 服务补救是建立在顾客导向 基础上的，其与顾客抱怨的 区别如： 服务补救具有实时性的特点 服务补救具有主动性特点 服务补救是一项全过程的、全员 性质的管理工作 * 服务补救意义 1 保证服务的可靠性 2 留住老顾客 3 “第二次必须做好”提高顾客满意度 * 服务失误与顾客的反应 失误与补救悖论 未按标准 传递服务 未履行 承诺 员工态度粗 暴或漠不关心 未达到顾 客期望 可能 失误 顾客离去 顾客去做 反面宣传 顾客去 投诉 改正失误要花费代价；只有高水平、出色的补救，才会提高顾客的满意度，否则，不足以弥补失误的负面影响。因此，服务应该在第一次传递过程中做好，避免失误！ * 顾客对服务失误的反应 服务失误 采取行动 沉默 向服务商抱怨 向家人或朋友抱怨 向第三方抱怨 更换服务商 保持服务商 服务失误后顾客的反应 * 顾客投诉（或不投诉）的原因