国美在线商家工单回复标准及操作手册.docx

商家工单回复标准及操作手册 尊敬的各店铺商家：你好！ 近期因新入驻商家逐渐增加，店铺对客户反馈的诉求问题、工单描述回复及解决方案不是很标准，导致工单流转多次，影响订单的处理时效和质量，同时增加店铺和国美双方的工作量，现针对以上情况，国美给予下发相应的操作手册，请各商家店铺自主进行学习，如有超时回复、无效回复等情况，依据《店铺运营管理规范》执行。 一：处理回复工单的原则 所有客户诉求，做到客户满意、快速响应、及时处理。 1.高效处理原则 对待所有的客户诉求，各商家店铺都必须要保证快速高效的解决客户问题，不得以任何借口如“非我部门责任”、“正在与商家（承运商）协调中”、“没有精力处理、我休息、厂家提供就是这样的、请明日再流转此单、谢谢、欢迎光临、请提供订单号、已处理”等来延误推诿处理，若出现此类情况，按照《店铺运营管理规范》执行。以此确保客户问题能够及时解决，提高购物体验。 2.客户满意原则 客户满意是国美在线解决客户诉求的第一原则，客户满意原则是指在公司条件许可范围内最大化的满足客户要求，以达到客户的期望值。 3.投诉日清原则 对待任何投诉，不允许推诿或以“正在协商中”等借口来拖延时间，消耗客户精力。所有投诉的处理原则上必须当日解决完毕或出具处理方案，做到当日事当日毕。 4.损失最小原则 处理客户诉求首先是客户满意，然后追求损失最小。对于确属我司有服务规范不到位造成的客户投诉，客户要求赔偿，且合情、合理、合法的，投诉处理人员必须就此投诉的赔偿问题与客户进行协商，并将投诉的赔偿金额控制在最小范围之内，确保用最小的损失取得客户最大限度的满意。 5.投诉类型及回复标准： 以下为投诉类型回复标准，请各商家店铺务必严格按照以下方式回复明确，否则将依据“商家管理制度“执行处罚。以下为常见问题及回复标准： 商品问题 商品外残： 客户于XXX时间，购买XXX商品，表示收到商品后有破损。 此单已联系客户核实XXX情况，经与客户协商，为客户办理退换货。客户认可后转回工单。 此单已联系客户核实XXX情况，经与客户协商，已告知客户XXXX处理结果，客户认可后转回工单。 配件缺失： 客户于XXX时间，购买XXX商品，来电表示收到商品后缺失XXX配件，要求补寄。 此单经与客户联系核实： 确实缺少XXX配件，已为客户补发，补发单号XXXXX，客户认可后转回工单。 （2） 确实缺少XXX配件，经与客户协商，XXX时间为客户补寄，客户认可后转回工单 2. 此单经联系客户核实，不是缺少配件，为客户使用方法问题，已告知客户操作流程，客户已无问题。客户认可后转回工单。 质量问题： 客户于XXX时间，购买XXX商品，现反馈商品质量问题，要求处理。 此单经联系客户核实，商品确实存在问题，经与客户协商，为客户办理退换货，或者为客户保修，客户认可后转回工单。 此单经联系客户核实，此商品非质量问题，是由XXX造成，已联系客户解释清楚，客户认可后转回工单。 如客户不认可，请将客户反馈问题的XXXX问题，描述清楚后回复。 二、物流问题 送货不及时： 客户于XXX时间购买XXX商品，客户来电表示之前未收到，要求尽快送达。 回复要求： 1. 此单经核实，货物已在送货途中，已联系客户告知客户运单号xxxxx, 需要回复正确运单号后回复工单。 2. 此单经核实，商品XXX问题，已联系客户解释说明，并补寄（提供补寄运单号）。如取消，请操作后转回工单。 签收无发票： 客户于XXX时间，购买XXX商品，来电表示签收无发票，要求尽快补寄 回复要求： 此单由于XXX原因没有开出，并于XXX时间为客户补寄，并联系客户告知此情况，客户认可，后转回工单。 此单由于XXX原因没有开出，现已开出并补寄，补寄单号：xxxxxxxxx。后转回工单。 错送、漏送： 此单客户与XXX时间，购买XXX商品，表示商品已收到，但是不是自己购买的XXX，要求处理。 回复要求： 错送： 此单经联系客户核实，确实发错商品，已告知客户xxxx处理方案，客户认可后转回。 此单经联系客户核实，商品未发错，已给予客户解释XXX原因，客户认可后转回。 客户不认可解释，请将问题描述清楚后转回 漏送： 此单经联系客户核实，确实漏发，以为客户补寄，补寄单号XXXXX，已联系客户告知，客户认可后转回。 此单经核实，未漏发。此单为XXXX原因造成，已联系客户告知XXX解决方案。客户认可后转回。 物流超区： 此单客户于XXX时间购买XXX商品，来电反馈，物流无法送达，要求处理 回复要求： 此单经联系XXX核实，确实无法送达，已联系客户XXX处理，客户认可后转回工单。如转运，请回复转运单号。 违规收费： 此单客户于XXX时间购买XXX商品，来电反馈，物流要求收取客户XX费用，要求我司处理 回复要求： 1.此单经核实，