北京交通大学海滨学院物流运作管理第10章.pptVIP

第10章 物流运作质量管理 本章学习重点 ?物流服务质量及其质量环要点 ?物流服务质量管理体系要点 ?6σ管理要点 【引例】 美国零售业巨头JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也能够连续24h为全国90%的地区提供服务。 公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动：一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改善服务水准；二是精确至上活动，即通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激光技术活动，以99.9%的精确性来跟踪230 000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速度。 案例启发 10.1 物流服务质量管理概论 10.1.1物流服务质量 1．物流服务质量的概念 物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的程度。 2．物流服务质量的内容 从物流服务质量的形成过程来看，物流服务质量一般包括物流服务技术质量和物流服务功能质量。 10.1.1物流服务质量 3．物流服务质量的主要指标 10.1.1物流服务质量 3．物流服务质量的主要指标 10.1.1物流服务质量 3．物流服务质量的主要指标 10.1.1物流服务质量 3．物流服务质量的主要指标 10.1.2 物流服务质量管理 1．物流服务质量管理的概念 以全面质量管理思想为指导，运用科学的管理方法和手段，对物流服务运作过程的质量及其影响因素进行计划、组织和控制等工作的总和。 10.1.2 物流服务质量管理 2．物流服务质量管理的内容 3．物流服务质量管理的原则 (1) 以客户为中心。 (2) 领导作用。 (3) 全员参与。 (4) 过程方法。 (5) 管理的系统方法。 (6) 持续改进。 (7) 以事实为决策的依据。 (8) 互利的供需方关系。 案例阅读10-1 神龙公司提升整车物流服务质量的经验 10.1.3 质量管理新7种工具简介 1．关联图法 10.1.3 质量管理新7种工具简介 2．KJ法 10.1.3 质量管理新7种工具简介 3．系统图法 10.1.3 质量管理新7种工具简介 4．过程决策程序图法 10.1.3 质量管理新7种工具简介 5．矩阵图法 10.1.3 质量管理新7种工具简介 6．矩阵数据分析法 10.1.3 质量管理新7种工具简介 7．箭头图法 10.2.1 物流服务质量管理体系概述 1．物流服务质量管理体系的概念 10.2.1 物流服务质量管理体系概述 1．物流服务质量管理体系的概念 10.2.1 物流服务质量管理体系概述 2．物流服务质量管理体系的运作要素 10.2.1 物流服务质量管理体系概述 3．物流服务质量管理体系的作用 10.2.2 物流服务质量管理体系的建立 1．物流服务质量管理体系的3个关键方面 10.2.2 物流服务质量管理体系的建立 2．建立物流服务质量管理体系的步骤 10.2.2 物流服务质量管理体系的建立 2．建立物流服务质量管理体系的步骤 10.2.3 物流服务过程的质量控制重点 (1) 物流市场开发过程的质量控制重点。 10.3 物流质量成本10.3.1 物流质量成本核算 1．物流质量成本的概念 10.3.1 物流质量成本核算 3．物流质量成本的核算 10.3.1 物流质量成本核算 3．物流质量成本的核算 10.3.1 物流质量成本核算 4．物流质量成本的分析和控制 10.3.1 物流质量成本核算 4．物流质量成本的分析和控制 10.3.1 物流质量成本核算 4．物流质量成本的分析和控制 10.3.1 物流质量成本核算 4．物流质量成本的分析和控制 10.3.1 物流质量成本核算 4．物流质量成本的分析和控制 10.3.1 物流质量成本核算 5．物流质量成本的预测与计划 10.3.2 物流质量成本管理体系的建立 1．建立物流质量成本管理体系的原则 10.3.2 物流质量成本管理体系的建立 2．物流质量成本管理体系指标的构成 10.3.2 物流质量成本管理体系的建立 2．物流质量成本管理体系指标的构成 10.3.3 物流质量成本管理体系的实施 1．实施的步骤 10.3.3 物流质量成本管理体系的实施 2．实施需要掌握的3个要点 10.4 物流运