第三章客户服务成本讲述.ppt

产品的ABC分析 客户―产品矩阵 以竞争为导向 核心思想 将竞争对手或物流服务标杆的服务表现，纳入到企业物流服务水平决策的视线范围中来，通过制定恰当而经济的物流服务水平来获取竞争优势。 以竞争为导向 步骤： 根据企业所作的外部客户服务衡量的结果制作数据表格 绘制绩效评估图 绘制竞争地位图 绘制竞争性地位图 制作数据表格 表格包含有以下项目：每个客户服务要素的重要性均值、企业及其主要的竞争对手在每个客户服务要素上的绩效表现均值、比较标杆在每个客户服务要素上的绩效表现均值、企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中企业相对绩效的计算公式为 ： 相对绩效＝企业在某客户服务要素上的绩效表现均值－标杆在该要素上的绩效表现均值 制作数据表格 数据表格的示例 绘制绩效评估图 重要性 绩效评估 1 5 3 7 低 中 高 E G I F H D C A B 绘制竞争地位图 1 5 3 7 重要性 -3.0 相对绩效 低 中 高 -1.0 1.0 3.0 竞争劣势 竞争均势 竞争优势 重要弱项 重要强项 次要弱项 次要强项 两图结合 竞争地位图只反映企业相对其比较标杆的优劣, 绩效评估图只反映企业在各个要素上的实际表现。为了能够更加全面的考虑问题,使决策更加科学合理，必须将绩效评估图与竞争地位图结合起来进行最终的决策。 具体原则如下： 1．竞争地位矩阵反映了企业与标杆相比的竞争优势与劣势 2．绩效评估矩阵，反映了企业实际达到的绩效水平 3．竞争地位矩阵反映应当提高水平的要素，同时还可以通过绩效评估矩阵考量企业在该要素上的绩效表现：提升绩效表现好的要素的效益，要低于提高绩效表现低的要素。 4．绩效评估矩阵显示应当降低水平的要素，同时还可以观察该要素与标杆相比的竞争地位，如果处于竞争均势或竞争劣势，则应慎重下调 第三章 客户服务成本 本章内容 第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务 第三节 物流客户服务水平的衡量 第四节 物流客户服务水平的制定 第一节客户服务成本概述 客户服务成本的概念和构成 一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时，产生的销售损失。 构成 失去现有客户所产生的销售损失 失去潜在客户所带来的销售损失 客户服务成本与狭义物流成本的关系 物流服务水平 成 本 客户服务成本 狭义物流成本 一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长 随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降 客户服务成本与狭义物流成本的关系 成本 A E 成本 F D B C X Y Z 1 2 3 客户服务成本的处理 明确与物流活动相关的客户服务要素 衡量目前的各物流服务要素所达到的水平 为企业（部门）制定最适合的物流服务水平 制定出最终的物流服务水平调整方案 第二节客户服务 客户服务的概念 营销学界权威 Philip Kotler 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 管理专家 Lalonde和Zinszer 客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。 莱维特 客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。 客户服务的特征 本质性特征 经营性特征 无形性 感知性 不可分性 不确定性 独特性 互动性 可得性 有偿性 客户服务的重要性 客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。 良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。 良好的客户服务带来利润 客户服务(客户服务+产品) 客户满意 客户信任 客户评价 反复多次 良好的客户服务可以产生客户满意，反复多次产生客户满意便可赢得客户信任。 良好的客户服务带来利润 服务(产品和服务)的实际表现----P 客户对服务(产品和服务)的期望值-----E 比较 E=P 可以接受 E＜P 满意 E＞P 不满意 物流成本管理中的客户服务 制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的； 制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层次的服务 ，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。 第三节物流服务水平的衡量 物流服务的组成要素 客户服务书面指南 客户服务书面指