第二讲：人际沟通理论与艺术.pptVIP

第二讲 人际沟通理论与艺术 第一节 人际沟通理论概述 一、人际沟通的动因 （一）人的社会性决定了人们必须相互沟通 （二）社会分工协作的需要 人际沟通的主要动因有如下几种。 1．社会属性。从某种意义上说，可以将沟通看做是人的本能。 2．心理满足和情感交流。 3．任务性。 二、 当代社会的人际沟通 沟通对于个人身心的健康、人格的健全和完善、人际关系的协调、冲突的解决乃至社会分工协作都具有至关重要的作用。 1。人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增强。 2．文化间和文化内的相互依赖日益增强。 3．信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强。 4．尊重差异作为沟通和协调行动的前提，这样社会需要显著增强。 第二节 倾听概述 一、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。 二、倾听的重要性 （一）倾听可获取重要的信息 (二)倾听可掩盖自身弱点 (三)善听才能善言 (四)倾听能激发对方谈话欲 (五)倾听能发现说服对方的关键：1．你能从中发现他的出发点和他的弱点，是什么让他坚持己见，这就为你说服对方提供了契机。 2．让别人感到你的意见已充分考虑了他的需要和见解，他们会更愿意接受。 (六)倾听可使你获得友谊和信任 三、倾听的类型 归纳起来讲，倾听可分为三种类型：全神贯注的、专心的和随意的。 （一）全神贯注的倾听； （二）专心的倾听； （三）随意的倾听 不善倾听的人分为五类： 坐立不安者；追根寻源者； 情感冷漠者；有耳无心者； 断章取义者。 四、倾听障碍 （一）环境因素 环境主要从两方面施加对倾听效果的影响： 1．干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。 2．影响沟通者的心境。 环境因素有内在因素和外在因素。 ◆内在因素主要包括偏见、思想僵化、 缺乏信任、身体不佳以及年龄等。 ◆外在因素有：☆喧闹声； ☆电话铃声； ☆意外来访； ☆交谈环境； ☆说话者的谈吐举止； ☆说话者的发音特点等 （二）讲话速度与思考速度的差异 （三）思想不集中（沟通双方） （四）假专心 （五）措辞难懂 (六)对应关系 五、如何克服倾听障碍的策略 （一）投入。既然决定参与谈话，就应积极投入，作好客观和心理准备。 1、排除干扰。 2、集中精力。 3、采取开放式姿势。 4、积极预期。 （二）理解。（同时也要求对方表意准确） 1、听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 2、注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 3、听出对方的感情色彩。 4、克服习惯性思维。 5、结合视觉辅助手段。 6、“倾听”对方的身体语言。 （三）记忆。 （四）注意有效反馈。 1、运用诚恳适宜的身体语言予以回应。 2、提问的技巧。常见的提问方式有以下几种： ◆清单式提问◆开放式提问◆重复式提问◆确认式提问◆假设式提问◆封闭式提问 3、沉默的技巧。在倾听当中适时地运用沉默，可获得如下效果： ●沉默能松弛彼此情绪的紧张。●沉默能促进思考。●沉默可控制自我情绪。●沉默有诸多有益的作用，但也有消极的作用。这时倾听者要努力打破沉默，使会谈健康、正常地开展下去。消极的沉默可能由以下几种原因造成：（1）对方对话题不感兴趣。（2）过于谦让。（3）双方关系。（4）沟通中的某一方言多。 思考题 1、联系实际，谈谈有效倾听最主要的障碍有那些? 2、你是否有良好的倾听习惯？你将如何根据自己的情况提高倾听技巧? 3、★ 技能练习：3人组成一个小组：(A、B、C三人) A：谈论一件个人的事情 B：倾听，给予咨询 C：观察、指导B的行为，并给予A、B反馈意见 20分钟后轮换角色，反复进行。 练习目的：发展倾听、反馈、总结、探查和支持技巧。 注意事项： A●谈论一个真实的问题，不一定是很重要的事。别抱期望能获得解决方法的建议。 B●听取关键词，这些词通常是不经意说出的。●运用短句和沉默技巧。 ●引导和控制谈话：不要劝诫，不要发表同意或不同意的意见，不要假定。 ●使用A的术语。●倾听对方的感情和需要。 C●用具操作性的词汇，对可塑的、可改变的因素、行为提出反馈意见。例如： “B用的句子太长，用短句。” “A表达得不清楚，B需要进一步探询。” “B应适当总结一下交谈进展，以便深入下去。” ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? * *