服务——赢者之道预案.ppt

建立顾客忠诚的黄金法则 主讲 刘曙伟 序 《好了歌》 ? 世人都晓客户好，唯有功利忘不了。 生意来时贵如宾，见人不买茶凉了。 世人都晓客户好，只有订货忘不了。 大户热情小户冷，明日小户不来了。 世人都晓客户好，只是平日太懒了。 惨淡经营想起来，再找人家已晚了。 世人都晓客户好，从此质量下降了。 岂知吃喝都无用，客户渐渐全没了。 一. 服务的重要性 （一）、 没有好的服务，就没有好的生意 顾客离去的因素： 搬走3％； 与其它公司建立关系5％； 因竞争而离开9％； 对产品不满意14％； 觉得被忽视与无礼的对待68％。 （二）、 没有好的服务， 就没有好的家庭 1.??对妻子说的话 与其急着找人结婚，还不如培养自己成为好男人想娶回家的女人。 与其怀疑与监控先生，还不如培养自己成为好男人想呆在家中的女人。 两人的誓言： 我们对自己，对彼此发誓，从今以后，将竭尽所有能力，贯彻能够为我们带来幸福婚姻生活的十大法则。如果某一天，某一方或共同有违反该十大法则的行为，我们保证将投注更多的努力，以遵守十大法则的内容。如果其中某一个人以往曾经犯过错，就应该保证不再重蹈覆辙，另一方面也应该真心原谅对方，不翻旧帐。我们彼此真心相爱，真心希望拥有理想的婚姻生活。真正的幸福在于给予对方幸福，为了使其他夫妻也能信服十大法则，迎接幸福的婚姻生活，我们将竭尽全力成为他们的榜样。 新娘（或太太） 新郎（或先生） （三）、 没有好的服务，就没有好的人脉 （五）、 没有好的服务，就没有好的成就 人缘是建立人脉的基础 人脉是建立关系的基础 关系是成就工作的开始。 二.??? 什么是服务 （一）、 员工角色认知 1）、 你是干什么工作的？ 2）、 店铺是卖什么的？ 崇高的动机是你高品质服务与成就 事业的基石。 三.??? 服务不佳的因素 （一）、潜在因素 （二）、 客观因素 1??????? 不知顾客的需求 2??????? 没有执行的能力 3??????? 不具备执行的条件 四.??? 如何提升服务品质 （一）、 提供附加价值的服务 ? 2??????? 服务差异 A??????? 人无我有 B??????? 人有我优 C??????? 人优我异 D??????? 人异我别 五.??? 赢得顾客的法则 （一）、 如何赢得生意 1????重要的头一眼——职业形象 发必理、面必净、 衣必整、鞋必擦 头要正、肩要平、 背要直、胸要平 C?异议处理的六大步骤 a? 仔细聆听 b? 友善回应 c? 转移异议 d? 客户见证 e? 抗拒处理 f? 立刻结案 (二)? 建立顾客忠诚的法则 6、 永远的笑脸。 13、 顾客对商店的期望。 l???顾客将渐渐移向人际关系较密切的商店。 l???由于营业人员的笑容而改变购物的心情。 l??随着生活水平的提高，渐渐选择环境洁净的商店。 l??对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产 生信赖感。 l??经由第三者所推荐的商品，会尤具魅力。 l??信赖该商店的专门性权威。 l??拒绝上说话态度恶劣的商店。 l??商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光顾。 l??极端厌恶该商店的恶臭与不洁。 l?对于从来不曾去过的商店，不易想到要踏进去。 l??尊敬勤勉的商人。 l??期望在商店里有人对自己说“谢谢您！” l??认为这家商店处理事务大致尚称慎重。 l??希望在所有的商品上都附有更明确的说明。 l??对现场示范充满兴趣。 l??如果真的信赖这家商店，将会向许多的人介绍 该商店。 l??许多人有只剩一点干脆全部买下的想法。 l??罗嗦地紧迫钉人（尾随叫卖）。 l??待客不亲切。 l??如果不买，态度马上改变。 l??强迫推销。 l??换货困难且脸色很不和善。 l?对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。 l?? 在顾客面前窃窃私语。 l? 倘若正在与某位顾客交易，对其他顾客的询问 则不理。 l??待客态度因人而异。 l??无视于同来的顾客。 l??不坦率地聆听顾客的抱怨。 l? 贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店 的坏话。 l?顾客如果是孩童，则在品质、份量上有欺骗的行为。 一．?????案例分析： 我是一位一直扑在厨具一线市场的市场主管。去年元旦在深圳出差时，去华强路顺便了解一下同业的竞争态势。在我刚准备看某一家同业的新产品时，促销员马上走过来，非常投入的向我介绍。临走前，我随意问了一句：“你知道我不是来买产品的吗？”她甜甜的一笑，反问我“