某某邮政185CallCenter系统摸板050412绪论.doc

某某邮政185 Call Center系统 平台解决方案 华为技术有限公司 2005年4月 响 应 某某省邮政局： 我司于2005年3月27日收到贵局“关于某某邮政185 Call Center系统平台部分”的招标文件，首先华为公司感谢某某邮政的信任和支持。某某邮政为更好地为全省邮政用户提供全方位的周到服务和更好地发展业务，迎接激烈的邮政市场竞争，考虑建设一套技术先进、功能齐全的185 Call Center系统（邮政客户服务系统），实现丰富的客户服务中心业务，形成一个面向客户的全方位的高质量的服务体系。能参与贵局此次项目招标工作，我们深感责任的重大和荣幸，特此组成华为公司某某邮政客户服务中心系统投标项目小组，以XXXX产品经理等为主的6人骨干力量，制作出此次建议书，希望能为某某邮政客户服务中心的建设贡献力量。 我们在本方案中，将阐述华为公司针对某某邮政客户服务中心的整体建设方案，以现有的网络为基础，提供全网综合客户服务中心的解决方案（平台部分）。方案书分两大部分： 第一部分、某某邮政185 Call Center系统平台解决方案； 第二部分、相关附件（共 6个附件）； 附件1 CC08-Q排队机技术功能 附件2 INtess平台支撑功能 附件3 INtess平台性能指标 附件4 INtess二次开发环境 附件5 工程建议书 附件6 技术支持和售后服务 在方案中若有疑问，请与我司XXX联系。 TEL E-MAIL：GXK@ 目 录 第一章 总体概述 4 1．1某某邮政客户服务中心系统建设目标 5 1．2建设原则 6 1．3方案依据 8 第二章 某某邮政网络现状 8 2.1某某邮政网络现状 9 第三章 某某邮政客户服务中心总体规划 9 3．1总体设计思想 10 3．2总体建设方案 15 第四章 某某邮政客户服务中心设备结构 23 4．1某某邮政客户服务中心 23 第五章 某某邮政客户服务中心业务功能 28 第六章 INtess邮政客户服务中心增强功能 31 6．1 WECC（Web Enabled Call Center） 31 6．2 VCC（Virtual Call Center）虚拟呼叫中心 33 6．3二次开发工具 37 6．4远端座席的方案 40 6．5内部闭环管理系统 43 6．6强大的呼出管理功能 43 6．7丰富灵活的报表生成系统 44 6．8 信令方式--七号信令最佳信令选择 48 6．9 ISDN可视座席技术 49 6．10短消息技术的应用 51 6．11 邮政 IP 语音网络的解决方案 51 结束语 53 第一章 总体概述 随着我国加入WTO步伐的加快及邮政改革的不断深入，从邮政企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。随着电子邮政、邮政综合网、邮政金融网及物流网络的发展，传统的柜台式客户服务模式将变得越来越陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。 邮政作为一个邮政运营企业，提供的业务包括：机要、集邮、储蓄、包件、报刊、函件、汇兑、速递，并且承担着普遍服务的责任。为用户提供的不仅仅是一个通信网络，更重要的是一个服务网络。通信网络做为业务承载网是服务的基础；服务网络作为支撑网，提供具体的服务手段和业务实现。因此，在建设业务通信网的同时，需要建设服务网来保障服务工作和发展业务。客户是企业生存的基础，面对客户对企业提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，我们必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段来满足客户的需求。只有这样才能使现有的客户成为忠实的客户，潜在的客户变成现实的客户。建立完善的客服系统，是改善服务、规范业务管理、统一品牌形象、降低运营成本，并使在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位的有效方式。 邮政客户服务系统是邮政为客户提供服务的窗口和发展业务的手段，是联系客户与企业的纽带，也是传统营业及服务手段的延伸。客户可以通过电话、传真、信函等多种方式方便地得到邮政局的服务。并在此基础上，将邮政客户服务系统逐步建设成为面向邮政现有用户和潜在客户、针对各种通信业务、提供全接触方式和个性化服务的交互式服务平台。从而真正体现“以客户为中心”的企业经营理念。 1．1某某邮政客户服务中心系统建设目标 以一个电话号码185实现全部可服务邮政