导购员培训课程重点.ppt

* 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 产品异议处理的方法 忽略法 有些异议无非是拒绝的借口，对这类异议我们可以采取忽略法处理，即不要把顾客的话当真。 转化法 转化法就是把缺点转化为有点，利用顾客的反对意见自身来处理，顾客的意见是双重属性的，既是障碍也是机会 转移法 转移法就是转换话题，顾客谈到我们的缺点时，当这个缺点无法转化为优点时，就采用转移，转移到优点上去（必须真实） 解释法 当顾客提出的异议是一个事实。忽略不了，转化不了，转移不了时，就要采用解释法。解释后给出答案；因为…. 所以…… 不要直接给出答案 拒接以下回答：会脱色吗？答：不会 道歉法 一句对不起，非常抱歉有时能立刻消除一大半异议。 要持有勇于承认错误的态度，在顾客面前承认错误误会得到顾客的体谅，再大的异议都可以情感化的解决 * 异议处理的其他方法 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 转折处理法 跟据事实，理由否定顾客意见，但要注意语气，不能让客户敢到难堪，让他承认你说的（但不是让他否认自己） 以优补劣法 又叫补偿法，如果顾客的反对意见的确切中产品或者公司所提供的服务的缺陷，千万不要回避或者直接否定，明智的办法是肯定相关的缺陷然后淡化处理，用优点来补偿或抵消缺陷 委婉处理法 在回答问题是必须经过考虑，在没有考虑好怎样回答顾客的问题时，可用委婉的语气把对方的问题重复一遍，这能增取多些时间思考，还能削减对方的气势。但只能削减，不能想着改变，否则会让顾客以为你歪曲他的意见 合并意见法 将顾客的几种意见汇总为一个意见，或把意见集中在一个时间内讨论，削弱减少顾客对各个意见的专注，尽量引导顾客在一些小问题上纠缠，而不是让他停留在大问题里纠缠不清 反驳法 根据事实直接否定顾客，理论上讲这种方法尽可能避免，这方法容易使气氛僵化，不友好。让顾客产生敌对的心理 冷处理法 对不影响成交的反对意见，最好不要反驳，可不用理睬。哪怕是顾客在抱怨我们的竞争对手。更不要参与诋毁 顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议 * * * * * * * * * * * * * * 内容需要增加！ * * 插图：手机 * * 插图：家具 * * * 增加话术案例！ * 五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作（找一个双方都认同的观点 ） 2、顾客希望我怎么做？（对方所描述的想法 ） 3、回形针策略（请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西 ） 4、柔道术（抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力客气的回击） 5、探询“需要”（买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带） 6、管理对方的期望（顾客有期待时向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司 ） 7、感谢 （?感谢比道歉更加重要 ） 详细请看（word文档的处理顾客投诉要点） 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 处理顾客投诉要点： * 4 销售的理念和心态 1 2 3 5 消费者心理和行为 常见销售方法 导购流程的六部曲 话术研讨、演练通关 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 课程目录 * 1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。 2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 + 组合销售 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 * 自己 理念 产品 三流的/合格的销售人员 一流的/卓越的销售人员 二流的/优秀的销售人员 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 销售的三种层次 * 能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境！ 顺境——不放松！ 逆境——不放弃！ 这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 * 接待客户的心理： 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！ 感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！ 感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！ 感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！ 感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！ * 　　销售故事：添一点 有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味