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门岗常见问题操作指引 目的 提高业主满意度，展示公司外部形象，提升员工处理各类应急事件的效率和能力。 定义 门岗作为公司的窗口形象岗位，是与业主和客户面对面接触交流的良好平台。 门岗岗位要求 1 男，35岁以下，身高1.75米以上，退伍军人； 形象好，亲和力强，作风严谨 2 通过组织答辩后上岗，要求对业主户位、姓名、车牌号熟记达90%以上 3 上岗三个月内，业主熟悉度80%，特殊户位和车辆掌握度100% 核实类 应急类 服务类 目录 问题分类 3 非业主使用住户卡 4 职能部门人员进入园区 5 公检法执法部门人员进入园区 6 违规搭建物品进园区 7 非业主本人开车子出园区 核实类 8 业主拉植物出园区 2 业主家保姆带小孩出园区 1 来人有业主钥匙进园区 4 超长、超高、超重的大型车辆进入 2 出租车出园区的管理 3 遇到来园区闹事人员的处理 5 遇有衣冠不整者进入小区 1 遇业主不愿见来访客人 应急类 服务类 1 遇外来人员要求代为转交物品给业主 2 遇到业主提物品行动不便 4 遇业主突发急病需救治 3 遇到醉酒业主的处理 核实类 处理原则： 作好客户的情绪安抚，需核实清楚登记放行。 沟通术语： “您好！老师：请稍等一下，我们需要与业主核实，您也可以自行联系业主打电话到客户中心。” 注意： 核实、登记。 1 来人有业主钥匙进园区 处理原则： 保姆带小孩、物品出园区需核实登记。 沟通术语： “您好！老师，园区规定小孩出园区必须要征得业主同意，您稍等,我们核实一下。” 注意： 必须要征得业主同意，建议请客户中心电话联系业主，得到业主允许后作好登记后放行。 2 业主家保姆带小孩出园区 处理原则： 收卡后核实登记放行。 沟通术语： 您好！老师，我们园区非业主是不能使用住户卡的，请稍等，我们与业主核实一下。 注意： 发现非业主使用-立即没收，客户拒绝-不能进入园区。通知客户中心联系业主问明情况并做好解释工作。 3 非业主使用住户卡 处理原则： 核实登记放行。 沟通术语： 您好！老师请稍等，我们与工程部核实一下。请出示工作证登记。 注意： 1、园区整改--检查职能部门人员的工作证，问明来意做好登记放行，并通知相应部门到现场配合。 2、业主通知到室内的核实其业主，登记放行。 4 职能部门人员进入园区-水电气等 处理原则： 拜访：核实登记放行。 执行公务：主动配合作好留档资料。 按拜访和执行公务流程处理。 沟通术语： “您好！老师请问您是来访还是执行公务？” 公务-“麻烦出示下您的介绍信和工作证。” 注意： 凭有效证件并问明来意；以来访门岗主动用门机的方式与业主联系登记放行； 执行公务-凭工作证及公函放行并上报部门主管经理，对所属证件进行复印交往客户中心备档。通知相应岗位关注。 5 公检法执法部门人员进入园区 处理原则： 不让违规搭建材料进园区。 沟通术语： 您好！老师请稍等，我们需要核实下您的材料用途。 违规材料-不好意思，老师，您的违规材料按照规划、房管等部门规定是不能进入园区的，请您理解和配合！ 注意： 对送异常装修材料的通知工程人员到现场确认是否属于违规搭建物品，根据通知放行； 对违规材料不予放行的控制在大门外，通知班长、客户经理上门协调。 6 违规搭建物品进园区 处理原则： 核实、登记、放行 沟通术语： 您好！老师。请稍等一下我们需要核实您的身份。 注意： 联系上业主后，业主确认后登记放行。（如：联系不上业主请其自行联系，并通知客户中心）。得到通知后登记放行。 7 非业主本人开车子出园区 处理原则： 绿化部现场确认后登记放行 沟通术语： 您好！老师，我们园区的植物拉出小区需要绿化部确认一下，请稍等！ 注意： 安抚业主情绪，立即通知绿化部赶到现场，确认是否公区植物，得到绿化部通知登记放行。 8 业主拉植物出园区 应急类 处理原则 沟通术语 注意 1 遇业主不愿见来访客人 委婉拒绝客人 您好！老师：不好意思，我们联系不上业主，请您自行联系一下。 如来访者说业主在家时请叫其自行联系业主通知客户中心，我们接到通知登记放行。 处理原则 沟通术语 注意 2 出租车出园区的管理 先检查，后放行。 您好！老师：请将您的车子后备箱打开，我们需要检查（检查后排座有无业主、客人遗留的物品后放行）如有遗留物品--您好老师请问这物品是您本人的，还是客户遗留下的？（需打门机核实业主后，放行） 门岗必须记录好出租车车牌号，如是单身女业主乘坐出租车外出时，在业主回园区时应立即通知巡逻岗护送业主到户内。 处理原则 你好 沟通术语 您好，老师!请不要激动，您的心情我们理解，有什么事情可以慢慢说，无论什么事情终究是要解决的！ 注意 3 遇到来园区闹事人员的处理 管控来访者