第二章服务质量解说.pptVIP

第 2 讲 服务质量管理 优质服务对我们的意义 树立企业形象 第一节 服务质量的内涵 一、有形产品的质量特性内容 （1）性能。如钟表走时准确，电视机 图像清晰度等。 （2）寿命。如轮胎行驶磨损的里程数， 电冰箱的使用年数等； （3）可靠性。如电器无故障工作时等； （4）安全性。 （5）经济性。如电冰箱的耗电量、维护 保养费用等。 二、无形产品的质量特性内容 （1）功能性。功能性是企业提供的服务 所具备的作用和效能的特 性，是服务质量特性中最 基本的一个。 （2）经济性。 （3）安全性。安全性包括物质和精神两 方面，改善安全性重点在 于物质方面。 （4）时间性。即及时、准时和省时。 （5）舒适性。 （6）文明性。自由、亲切、受尊重、友 好、自然和谅解的气氛。 三、确定服务质量好坏的困难 （一）服务质量是一个比较模糊的、难 以量化的概念，同一服务，不同 的人对它会有不同的感知和评价。 （二）对有形产品来说，用户一般只是 对最终产品的好坏进行评价，而 对于服务来说，顾客不但要对最 终得到的服务内容进行评价，还 要对服务的“生产”流程进行评价。 四、服务质量研究的三大主题： （一）是服务质量难以评价 （二）是服务质量是服务期望与服务绩效 比较的结果 （三）是服务评价包括服务结果和服务过 程两个方面 服务质量＝服务感知(P)－服务期望(E) 第二节 感知服务质量及模型分析 一、感知服务质量研究 － “北欧学派” 1982年，瑞典著名服务市场营销学 专家克 · 格鲁诺斯第一次提出顾客 感知服务质量概念。 即是感知服务与期望服务的差距。 二、感知服务质量研究 － “北美学派” 20世纪80年代中期到90年代初，美国 营销学家帕拉休拉曼A.Parasuraman, 赞瑟姆 Valarie A Zeithamal， 贝利（Leonard L. Berry）等人提出 服务质量差距模型，也称5GAP （GAP 是沟,山谷的意思）模型。 顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感 知的服务之间的差距—差距模型的核心。 弥合这一差距，就要对以下四个差距进 行弥合： 差距1—不了解顾客的期望； 差距2—未选择正确的服务设计和标准； 差距3—未按标准提供服务； 差距4—服务传递与对外承诺不相匹配。. （1）管理者认识的差距（差距1）原因： 　A、市场研究和需求分析信息不准确； 　B、对期望的解释信息不准确； 　C、没有需求分析； 　D、传递的信息失真或丧失； 　 （2）质量标准差距（差距2）原因： 　A、计划失误或计划过程不够充分； 　B、计划管理混乱； 　C、组织无明确目标； 　D、服务质量的计划得不到最高管 理层的支持。 　　 （3）服务交易差距（差距3）原因： 　　 　A、标准太复杂或太苛刻； 　B、员工对标准有不同意见； 　C、服务生产管理混乱； 　D、内部营销不充分； E、技术和系统没有按照标准为 工作提供便利。 （4）营销沟通差距（差距4）原因： 　A、营销沟通计划与服务生产没统一； 　B、传统营销和服务生产之间不协作； 　C、营销活动提出一些标准，但组织 却不能按照这些标准完成工作； D、故意夸大其辞，承诺太多的倾向。 　 （5）感知服务质量差距（差距5） 导致以下后果： 　A、消极的质量评价（劣质） 　B、口碑不佳； C、对公司形象的消极影响； D、丧失业务。 　 北美学派：服务质量构成要素：5个：服务质 量有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。 有形性（tangibles）－－有形的设 施、设备、人员和沟通材料 的外表。 可靠性（reliability）－－可靠、 准确履行服务承诺的能力。 响应性（responsiveness）－－帮 助顾客并提供服务的愿望。 保证性（assurance）－－员工所具 备的知识、礼节以及表达出 自信和可信的能力。