第六章饭店业务管理解说.ppt

二、饭店的业务构成 部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。 （一）业务的种类及其组合 （二）业务形式 业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。 二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1.概念： 业务时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为线索。 3.业务过程的三个时序系列。 第二节 饭店业务运行组织 饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位 （二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织 （1）明确任务 （2）场地准备 （3）物品准备 （4）人员准备 （5）信息沟通 2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查 （三）按宾客活动的业务时序组织 1.按宾客活动的业务时序组织的含义 为了满足不同类型宾客的不同需求，并提供有针对性的服务，饭店需要以宾客活动为线索组织业务活动，比如会议接待、有特殊要求的VIP接等都需要按这些宾客的特殊活动规律进行业务组织。 2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项 （1）按宾客活动的业务时序组织是针对特殊活动方式和特殊活动规律的宾客。 （2）相应的特殊宾客的每个活动阶段，都有若干个服务过程。这些服务过程也有时序性，其服务过程不同于一般接待的服务过程。 3.业务进行时的业务组织 （1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 第三节 饭店业务运行管理 一、业务运行管理提要 （一）掌握业务规律、特点，制定制度 1.业务规律和特点 业务规律是依据宾客的活动特点和饭店相应的业务特点汇集在一起就形成了各业务过程的业务规律，饭店业务过程众多，每个业务过程都有其规律性。 业务管理就是要探求各种业务过程的规律性，并进扣业务过程的特点和规律来管理业务，以确保每一个业务过程能提供准确的服务。 服务的准确性包括： （1）时间的准确性 （2）满足需求的准确性 （3）服务度的准确性 2.业务制度 业务管理要掌握业务过程的规律性，进而把规律演化成作业制度，其中包括服务规程。 业务管理要把执行制度作为重要的内容： （1）要把每一项制度贯彻落实到香港的业务过程，特别是执行服务规程。 （2）要检查监督制度执行情况，以控制制度的执行。 （3）对执行制度的情况进行评估。 （二）进行应变处理 1.应变处理的概念 应变处理是服务员针对宾客的非常规需求或一些突发事件，灵活应变，妥善处理，最终满足宾客需要的一种服务。 2.应变处理的原则 （1）应变处理会超越和突破制度和规程，但不能从根本上违反制度，更不能破坏制度。 （2）既要使宾客满意，维护宾客的利益，又不能违反制度。 5.应变处理的规范 规范员工在应变处理中的作业过程; 在应变处理过程中，要遵守员工作业的基本标准; 汇报制度，该汇报的情况及时回报，听取上级指示，不能自作主张; 记录制度，应变处理完后，要及时做好记录，并做好信息处理; 定期总结，在对典型实例分析的基础上做好总结; 修改制度,当一些应变事例较集中地表现在某一方面时，在分析总结的基础上，可以把这些事例列入规程从而变为制度。 （三）处理业务管理中的信息 1.管理人员掌握信息，利用信息 2.检查、控制信息 3.业务记录 4.综合分析 （四）进行分类业务管理 1.把握业务的特点 2.分类业务的主体和业务面 3.分类业务管理中的各要素管理 （一）现场管理旨要 1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 3.明确并执行决策 4.执