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五星级营业员职业素养 沈万三 沈万三老师简介 相关背景： 统计师、经济学学士、浙大MBA、国家职业资格二级心理咨询师、国家高级人力资源师 历任杭州李宁公司销售经理、外资企业区域销售总经理、人力资源部培训经理；从事营销管理、培训工作十余年 现任杭州核迅企业管理咨询有限公司高级讲师、生堂管理学院高级讲师、浙江人力资源培训中心签约讲师。 擅长课程： 《营销基础理论》、《大客户销售技术》、《门店销售》、《经销商管理》、《KA管理》、《高效执行力》、《EQ管理》、《高效团队建设》、《高效沟通》、《职业经理人的自我修炼》。 曾培训过的企业： 中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行绍兴市分行、中国电信、太平洋人寿、国家税务局、浙江华汇集团、浙江震元、浙江对外服务公司、杭州市下城区教委、绍兴市司法局、博览家纺、伟博进出口公司、贝因美、泰康人寿、百诚集团、浙江联通、天云制衣、华冠针纺、英特儿乳品（多美滋）、农夫山泉、养生堂、创联电子等。联系：qq2437527099 什么样的销售是成功的销售？ 今日分享 菜鸟级：一问三不知 中鸟级：只说不问 老鸟级：问说结合 遛鸟级：客户顾问 产品销售六步骤 招呼客人进店。 询问客人需要。 建议与介绍自己店内的产品。 回答顾客的问题。 完成交易。 建议购买新产品、推介新产品 个人形象 表情：微笑、亲切 手势：自然放于腹前 眼光：注视着对方 外表：轻快舒服 仪容——微笑的魅力 微笑是情绪的语言 微笑是一种经营手段 微笑是产品质量的一部分 微笑是世界上共通的语言（友好） 微笑是没有成本的 技术+微笑+舒适=一流的服务 仪容——美丽一天从头开始 整洁 没头屑 勤修剪 勤洗头 梳理整齐 仪容——发型要求 男士 头发干净、整齐，无头屑，不染发，不烫发，不做奇异发型，不留长发。头发不遮住耳朵和额头。 仪容——发型要求 女士 不染怪异颜色，不做怪异发型。 刘海不遮住眼睛。 头发保持洁净。 仪容——面容要求 男士： 剃净胡须，保持面 部干净整洁。 仪容——面容要求 女士： 化淡妆，不涂抹深色或艳丽口红，不化太黑太浓的眼影、眼线和睫毛膏。 仪表——着装要求 一、日常着装 工作服：保持干净整洁 日常着装示例——男士 日常着装示例——女士 仪容仪表——配饰要求 男士 1、头、颈不佩戴任何饰物 （包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等）； 2、手腕除手表外无任何饰物； 3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指； 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。 女士 1、可佩戴耳环，造型不易太夸张； 2、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等； 3、饰品不能夸张、另类； 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。 仪容仪表——注意 站姿 站姿示例 坐姿示例 行姿示例 蹲姿示例 指引：引导客户时，应五指并拢，手掌向内侧倾斜45度角，前臂微弯，不能用手指点。 第一步 打招呼 目视对方 亲切招呼 态度热忱 练习：打招呼 您好？请随便看看 第二步 询问客人需要 第二步 询问时机 第二步 询问客人的需要 “我能帮你什么吗？” “要些什么呀？” “要我帮你选些什么产品呢？” “要我帮你拿些什么产品看看吗？ 第二步 询问客人的需要 主动询问客人购买的目的与主题： 主办什么样的庆祝会？ 庆祝会什么时间举行？ 什么样的场合？ 多少人？ 多少量？ 请什么样的人？ 第二步 询问客人的需要 询问的原则 ： 提出开放式与客人相关的问题。 询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。 不要使犹疑不决的客人神经紧张。 谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。 不要强迫推销自己的意见给客人。 不要粗鲁地打断客人的谈话。 控制自己的情绪和脾气。 不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。 询问技巧 询问可以准确了解客户的需求 开放式问题与封闭式问题 复述技巧 复述事实 复述感情 复述事实与复述情感的示例 第三步 建议与介绍自己的产品 展示你所建议的产品。 说明产品的特色，并指出来。 尊重客人的意见。 少给予具体的建议。 使用正面字眼（如当然、是的、一定等等）。 提供特别的服务（如产品包装、产品分切、额外装饰、产品运送等等）。 第三步 建议与介绍自己的产品 说明产品的特色，并指出来。 第四步 回答顾客的问题 切记交谈时态度要亲切有礼 说话要清晰、明显 音量要足够 速度要适当 根据实际的情况，很诚恳的回答顾客的问题。 第五步 完成交易 付款：先说总价 赞美：客人正确的选择 感谢 再见 善于赞美 《水知道答案》 第六步 建议购买新产品 建议销售（如何建议销售？） 练习 如何建议销售？ 案例：（下午3点）一位女士在随意在蛋糕店内走动 营业员：（走上前）“请问您要‘