呼叫中心管理培训解读.ppt

呼叫中心管理培训 呼叫中心成功运营的关键是: 呼叫中心运营的最大困惑 课程大纲 学完本章课程后 如何关注你的员工 呼叫中心人员管理着重点 呼叫中心管理细节 巡场时管理面临的问题 影响员工激励中的“保健因素” 建立员工使命感 建立意见的渠道 进行心理的安慰 员工的职业发展 呼叫中心工作性质: 劳动力密集型 知识密集型 呼叫中心的人员管理 高度改变 ____ 角度改变 ____ 巡场中常见问题： 1、现场秩序混乱； 2、工作积极性不高； 3、不运用标准话术及脚本为客户提供服务； 4、不能及时响应客户问题； 5、牢骚满腹、不断抱怨； 管理从细节开始 呼叫中心管理一定“要”做的几个方面： 1.激励员工们，保证他们提供良好的客户服务，包括??? · 监督、评估员工的服务品质和业绩并立刻给予反馈； ??? ·?对服务或业绩突出的小组或个人给予认可和奖励； ??? ·?和员工建立一种和睦的关系； ??? ·?表现出强烈的团队精神来影响整个团队 2.在技能和工具方面给予员工实际的帮助，使他们能更好地胜任工作??? ·?通过辅导、培训和正确的引导来巩固员工的技能； ??? ·?帮员工制定个人能力和职业发展计划 3.保持与员工之间良好的沟通，包括??? ·?与员工保持持续有效的沟通，保证员工对呼叫中心的管理决策有着良好的理解； ??? ·?让员工参与呼叫中心的一些管理会议和管理决策，特别是一些有培养前途的员工，加强他们对工作的认同感，同时又能让他们更好地理解管理层作出这些管理决策背后的原因； ??? ·?举行一些公开讨论会让员工能畅所欲言，但要注意，一定要让员工知道在会上不管说了什么都不会因为这个追究他的责任，一定要打消他们的心理顾虑； ??? ·?尽可能的让员工很容易找到你，不管是寻求你的帮助或找你谈心； ??? ·?一定要懂得作一个好的听众，要养成良好的倾听的习惯 管理从细节开始 4.养成或保持一种“以客为先”的习惯，包括??? ·?对客户所关注的问题在第一时间内给予解决； ??? ·?主动地与客户建立一种良好的关系； ??? ·?随时解决那些员工们提交上来的客户抱怨或客户疑问； ??? ·?警惕客户经常抱怨的问题并主动迅速地解决； ??? ·?如果对客户有什么承诺的话，一定要记得主动跟进而不要落空 ?5.养成自身良好的职业习惯，包括??? ·?能不断地去发觉工作中存在的问题并找出合理的解决办法； ??? ·?对呼叫中心运作的方方面面都要有一个较好的认识和理解； ??? ·?自己要不断地去寻找一些可以提高自身素质和业务能力的机会； ·?保证每天工作任务的完成，知道如何合理的安排时间、合理地作计划； ??? ·?重视事情的最终结果。虽然过程也很重要，但结果才是一件事情成功与否最终的衡量准则。 人员问题 新员工： 经验不足，富有冲劲； 老员工： 经验丰富却往往循规蹈矩，创意不够， 主 动性不强。 （“斗志衰退，老气横秋”） 如何更快的提升新员工的工作能力？ 如何更好的调动起老员工的工作热情？ 如何使这两股力量有效的溶合，提升团队凝聚力和工作业绩？ 劳动力密集型 知识密集型 报 酬 认 同 感 自我价值 影响员工激励中的“保健因素” 工资过低， 工作条件恶劣， 监督十分苛刻 员工激励方法 建立员工使命感 建立意见的渠道 进行心理的安慰 员工的职业发展 案例： 某公司客户服务部，电话铃声持续地响起，一员工仍慢条斯理地处理自己的事，就是不接听。问之，他振振有词地说：“还没到上班时间。”其实，离上班时间仅差一两分钟，就看着表不接。更有些客户服务部门的员工五点下班就赶紧“逃离”公司，不然慢了，遇到客户投诉就麻烦了，反而耽误回家。 这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是员工的责任心关系着企业的信誉、发展，甚至生存。 建立员工使命感 信任 1. 对表现佳的员工，授给其处理业务更大的权利。 2. 当下属的业务遇到一些困难时，要相信他一定能处理好并给予其必要的指导和帮助。 跟你闲聊，我投入的是最宝贵的资产：时间。这样，便突出了咱们关系的重要性，表明我很关心你的工作 ---格拉曼 建立意见的渠道 员工，您都认识吗？ 员工，都知道您联系方式吗？  进行心理的安慰 主动的倾听 建立发泄场地 安慰随时随地 员工的职业发展： 纵向发展 横向发展： 呼叫中心核心方向发展 职业发展前景 培 训 员工不愿意接受培训？ 没时间或不