第二章预订管理ppt.ppt

例如：某饭店有标准客房800间，未来1月8日续住房数为300间，预期离率店房数为200间，该饭店预订取消率通常为10%，预订而未到率为4%，提前退房率为5%，延期住店率为8%，试问，就1月8日而言，该饭店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？ 解（1）该饭店应该接受的超额订房数为 X=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）/1—（r1+r2） =300×5%—200×8%+（800－300）（10%+4%）/1－ （10%+4%） =80（间） =16% （2）超额预订率为 （3）该饭店共应该接受的客房预订数为 =A-C+X =800-300+80 =580（间） 答：就1月8日而言，该饭店应该接受80间超额订房；超额预订率最佳为16%；总共应该接受的订房数为580间。 在以下几种情况饭店可婉拒预订： 1、客人要求的日期，属于饭店关闭预订的时间； 2、客人要求明确房价时，饭店可以给一个价格范围，若客人还不能接受时，饭店可婉拒客人的订房要求； 3、在饭店基本上能按门市价订满时，婉拒客人对房价的优惠要求； 4、在饭店能够订满的情况下，对没有业务联系的旅行社等单位，婉言谢绝；如饭店未能订满时，可以接受部分订房。 五、超额订房幅度的控制方法 1、统计分析过去历年同期订房不到的平均百分比，据此估计现在的超额订房比例。 2、统计分析过去历年同期 临时取消的平均百分比，据此估计现在的超额订房比例。 3、统计分析过去历年同期 平均提前抵离店和延期离店客房数，据此估计现在的超额订房比例。 4、掌握好团体订房和散客订房的比例。 5、掌握好淡、平、旺季的差别。 6、掌握好预订提前量的多少。 7、考虑现有订房中各种订房所占的比例。 8、统计分析各主要订房单位过去历年同期实到人数占订房人数的比例（即到达率），用来估计现在该订房单位实际的到达率。 9、统计分析饭店保留的机动房在过去历年同期的平均使用率，作为现在机动房可能的使用率。 10、了解饭店附近同级饭店此时是否已客满。 11、调查分析本饭店在市场上的信誉度。 六、订房契约及纠纷处理 （一）预订工作中易产生的纠纷及其原因 1、饭店未能正确掌握可出租房的数量。 2、记录、储存的预订资料出现差错或遗失。 3、预订员对房价的变更及有关销售政策缺乏了解。 4、未能满足客人的要求。 5、实施超额预订不当而造成的差错。 （二）控制纠纷的方法 （1）预定员工培训（2）耐心专业说明（3）专人维护系统（4）良好的部门沟通 （5）细节检查 （6）政策的制定 （三）实行超额订房造成已预订客人到店无房时的措施： 1、饭店内部挖潜力 2、与部分客人商量劝其退房并提供方便 3、仅某类客房超额预订时，可采用房间升级的办法解决 4、对一般类订房不予留房 5、对确认类订房，如客人迟于双方约定的时间到达则不留房 6、对保证类订房，如果客到无房，应先占用确认类或一般类预订的客房 满房时预定的对客解释可参考用语： 先生小姐，不好意思，您所需要预定的房型由于今日酒店有大 型会议已经满房，您看给您介绍一下我们酒店其他的房型也是很 不错的！（介绍其他房型）给您添麻烦了，我们感到十分抱歉！ ? 先生小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，您看方便 留下您的联系方式吗？一旦酒店有空房我们将立即与您联系，感 谢您对武汉华天的支持，我们将竭诚为您服务！ ? 先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，如果您不 介意，我可以为您推荐与我们酒店相邻且同星级的酒店，您看行 吗？给您添麻烦了，期待您的下次光临！ ? 饭店预定不兑现，客人投诉索赔偿 春节期间，某公司组织职工前往旅游热点城市度假。为保证旅游顺利，该公司提前一个月便派员前往该城市预定了住房。应某三星级饭店的要求，该公司还向该饭店交纳了定金。该公司组织员工出发旅游，一路顺利。不料，当该旅游团到达该饭店登记入住时，却被告知，因春节期间客源旺盛，该公司预定的客房已全部售完，无房可供。 对此情况，该公司十分不满，与该饭店进行交涉。该饭店对此表示歉意，并表示愿意帮助联系其他饭店。但此时各个饭店均已客满，只能安排入住一家单位的招待所，条件十分简陋。为此，该公司要求饭店予以赔偿。饭店则表示，此情况的发生是饭店“超额预订”所造成的，而“超额预订”是饭店通常所采取的做法，是饭店业经常采用的预订策略，对此可以退还订金，但不承担赔偿责任。 该公司向旅游行政管理部门投诉，要求责令饭店双倍返还订金并承担违约责任及赔偿损失。 思考并回答 1.该饭店以“超额预订”为理由拒绝承担违约责任及赔偿损失是否妥当