第九章_处理顾客异议 1综述.ppt

第八章 处理顾客异议 拒绝可怕吗？ 拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣！ 真正的拒绝！ 真正的解决！ 顾客接待推销员的方式 1. 欢迎 3、委婉拒绝 4、冷淡 5、怀疑 推销员 顾客 为什么推销员会遭受拒绝？ 他们缺乏相关的技术知识或产品知识。 他们缺乏销售工具。 他们缺乏销售知识。 他们缺乏自信。 他们缺乏事先准备（即便先前他们已经遭到10次以上的类似拒绝）。 他们缺乏产品展示的经验。 或以上多项原因。 顾客为什么会拒绝？ 1、因为潜在顾客心中还存有疑虑或有尚未得到解答的问题（这些情况有时候是由销售员造成的）。 2、因为潜在顾客虽然有意购买，但还需要进一步地确认、希望得到更优惠的价格或需要第三方的批准。 3、因为潜在顾客并不想购买。 拒绝。我喜欢拒绝。克服拒绝是对销售员的真正考验。顾客所说的实际上并不是“不”，而是“现在不”。拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣。  在下列情况，你一定会遭到拒绝 你还没有完全掌握购买者的情况。（他是不是真正的决策者？他能否付得起钱？他的需求层次和感兴趣的程度？） 你还没有了解购买者的需求。 你还没有建立良好的关系。 你还没有建立起可信度。 你还没有取得购买者的信任。 你还没有找到购买者的热键。 你的产品展示缺乏说服力。 你尚未做到未雨绸缪，未能预见在产品展示时可能遭遇的拒绝。 第一节 顾客异议的类型和根源 顾客异议是推销活动过程中必然出现的现象。一旦顾客提出了真实异议，推销就进入到双向沟通阶段，推销人员才有可能进行有针对性的介绍与解释。只要顾客提出的不是拒绝性异议和明显的托辞，就表明顾客已经开始对产品发生兴趣。因此，推销人员应尊重顾客异议，欢迎顾客提出各种意见。 一、顾客异议的含义 含义：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。 顾客异议具有两面性： 其一，它可能是成交的障碍。如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。 一、顾客异议的含义 其二，顾客提出异议也为交易成功提供了机会。如果推销人员能够恰当地解决顾客提出的问题，使他对产品及交易条件有充分的了解和认同，就可能产生购买意向。 所以，推销人员应该设法引导顾客公开异议，认真分析并及时总结，采取恰当方式妥善处理异议，帮助顾客克服在成交时遇到的种种障碍，取得最终的成功。 推销活动开始时提出： 应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近的一种手段。 在推销活动进行中提出： 表明顾客的其他异议已经很少或不存在了，只是在购买的时间上仍在犹豫，属于有效异议。 在推销活动即将结束时提出： 说明顾客只有一点点顾虑，稍加鼓励即可成交。 请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准。　　顾客：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏了，没地方放你的高露洁牙膏了。”　　顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。”　　顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。”　　顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。”　　顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。”　　顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。” 顾客不会一开始就告诉你真正拒绝，他们只会推脱。但精明的销售员却知道推脱与真正拒绝的区别所在。 以下是潜在顾客最常用的10句推脱之辞或善意谎言： ????1、我需要考虑一下。 ???2、我们的预算已经花光了。 ????3、我需要和我的合伙人（妻子、猫、情人、经纪人、律师、会计师、神经科医生）商量一下。 ????4、我以后再考虑考虑。 ???5、我从不冲动购物，请给我一段时间好好想想。 ??? ?6、我还没有做好购买的决定。 ?7、3个月后再联系我，那时我们应该准备好了。 ?8、质量对我来说并不重要。 ?9、当前的生意并不景气。 10、我们的广告代理会处理这些事情。 虽然“我们已经有了满意的供货商”、“我们还需要其他人两家竞标公司”、“采购都是由公司总部负责的”、以及“您的价钱太高了”等等，也都是一些典型的拒绝说法，但我觉得还不足以进入前十之列。  ???以下是真正的拒绝： 没钱。 ????有钱，但不想花在这上面。 ????拿不到所需的贷款。 ????自己不是惟一的决策者。 ????没有支配预算的权力，或必须征得他人的同意。 ????认为（或知道）他可以在别处获得更优惠的价格。 ????心中已有答案，但不会告诉你。 ???行业中有他的朋友、熟人或关系户。??? ?不想更换供货商。 ?想到别处看看。 ?当时正忙于其他一些更重要的事情。